77 Importante: El nivel de servicio es por cliente y hay que definirlo, medirlo, controlarlo y gestionarlo para cada uno de los clientes de nuestra compañía. El coste-beneficio del nivel de servicio En todas las compañías, todos y cada uno de los clientes tienen una contribución al beneficio de las mismas y, en general, existe una parte de los clientes que su contribu- ción al beneficio es nula y que lo que hacen es reducir la contribución al beneficio total, tal y como vemos en la si- guiente gráfica. Dicho de otra manera, si vendiéramos menos, ganaríamos más, pero como el primer objetivo de todas las empresas es vender, no podemos permitirnos la no venta, aunque ésta no contribuya al beneficio como desearíamos y, por lo tanto, el reto planteado a la gestión del servicio al cliente es pri- mero identificar la auténtica rentabilidad de los clientes, y luego desarrollar estrategias para el servicio que mejoren la rentabilidad de todos los clientes. Ahora bien, a cada cliente hay que darle el nivel de servi- cio que precisa, por lo que el nivel de servicio es por clien- te, ya que en la clara orientación al servicio que debe estar presente en todas las compañías, tenemos que re- alizar tres pasos: - Identificar las necesidades de servicio que el cliente tiene de nuestros productos y/o servicios. - Definir los objetivos del nivel de servicio, que permitan satisfacer las necesidades del cliente. - Diseñar el sistema logístico que cumpliendo los obje- tivos negociados con el cliente, nos permitan satisfa- cer sus necesidades. Ahora bien, lo que es preciso reconocer es que hay cos- tes además de beneficios en proporcionar servicio al cliente, y que en consecuencia el nivel adecuado y la mezcla de servicios necesitarán variar según el tipo de cliente. La curva que relaciona los costes con el nivel de servicio se puede ver en la siguiente figura. logística aplicada