/ NEUMAFÓRUM E Todo lo contario, el taller se ve inmerso hoy en un nuevo contexto de crisis económica, que ha reducido notablemente sus márgenes y que está conllevando una reducción de su actividad. Ante este cambio de ciclo, según señalaba Miguel Delgado, se están dando, en muchos casos, respuestas contraproducentes para la buena marcha del sector, como por ejemplo la tendencia de no valorar la mano de obra en las operaciones de mantenimiento o reparación, “rega- lando” este servicio y transmitiendo al cliente mensajes de poca profesionalidad. LOS TALLERES DEBEN MEJORAR SU GESTIÓN DE LOS PDV SI QUIEREN OBTENER UNA MAYOR RENTABILIDAD La crisis económica está conllevando un cambio profundo en el sector de la posventa, ante el que los talleres deben responder con una gestión más profesional y controlada de sus puntos de venta (PDV) si quieren ver mejorados sus niveles de rentabilidad y competitividad. Con la idea de dar algunos consejos encaminados a lograr ese objetivo, Miguel Delgado, director general de Grupo Driver, dio una ponencia en Neumafórum. CRM y con una política de precios coherente y transpa- rente. Sin regalar ninguno de sus servicios, el taller tiene que ser competitivo. Otros dos aspectos en los que Miguel Delgado incidió como elementos fundamentales para mejorar la rentabilidad de los talleres fueron la diversificación y la formación. Con lo primero se busca poder ofrecer al cliente un servicio inte- gral y evitar tiempos muertos en la actividad de los mecá- nicos. Y con la formación (para cuyo desarrollo los talleres se pueden apoyar en los propios proveedores), podrán profundizar en el conocimiento de los cambios que se están produciendo tanto en su mercado como en las carac- terísticas de sus propios clientes. 32 Para concluir, el director general de Driver resumió en cuatro puntos las claves para gestionar un punto de venta: 1) Focalización en el servicio y atención al cliente; 2) Rode- arse de personal cualificado; 3) Establecer una política de precios competitivos, basada en un margen de beneficio equilibrado; y 4) Gestión económica del taller al día./ La nueva situación requiere, por tanto, de una mayor aten- l escenario al que se enfrentan hoy los talleres de ción a la gestión de los puntos de venta (PDV) y de un análi- automoción es completamente diferente al que exis- sis más exhaustivo del entorno en el que se mueve ese tía hace unos años. “Han cambiado los tiempos y van taller, el cual también tiene que tener en cuenta que sus a cambiar mucho más”, señalaba a modo de presentación clientes han cambiado, que ahora son consumidores muy Miguel Delgado, director general de Grupo Driver, durante bien informados a través de internet, y cada vez más exigen- su ponencia en Neumafórum. tes en materia de calidad de servicio. Son clientes que no Se ha pasado de un ciclo de 10-15 años de bonanza, en el volverán a acudir a ese taller si reciben una mala atención, que el mercado era muy favorable para la posventa, con proyectando incluso una mala imagen de estas instalacio- mucho volumen de trabajo, una alta demanda de servicios, nes en su círculo más cercano. grandes beneficios (sin tener que preocuparse por la política Ante esto, el taller tiene que responder con una visión de de precios) y una gran facilidad para captar a nuevos clien- marca consolidada, con una gestión informatizada del tes, a una situación radicalmente distinta en la que ya no se punto de venta, con un análisis pormenorizado de sus da ninguno de estos factores. costes, con una gestión de los clientes mediante avanzados / Miguel Delgado, director general de Grupo Driver.