ENTREVISTA Según Eduardo Liberos, coordinador y co-autor del libro ‘Consumer Engagement’ (ESIC EDITORIAL), “el compromiso del consumidor es importante para las empresas porque puede conducir a una serie de beneficios, como aumento de las ventas; reducción de los costes de adquisición de clientes; mejora de la satisfacción del cliente; y aumento de la visibilidad de la marca”. Y añade: “Hay una serie de acciones que las empresas pueden hacer para aumentar el compromiso del consumidor, como ofrecer una experiencia de cliente excelente; crear contenido atractivo; utilizar las redes sociales; y ofrecer programas de fidelización”. El compromiso del consumidor es un objetivo importante para las empresas de todos los tamaños. Al centrarse en aumentar el compromiso del consumidor, las empresas pueden mejorar sus ventas, reducir sus costes, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su visibilidad de marca. ¿Qué aspectos clave se tienen que tener en cuenta para fidelizar al cliente en el entorno digital? El entorno digital ha cambiado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. En el pasado, las empresas se centraban en llegar a los clientes a través de medios tradicionales como la televisión, la radio y la prensa. Sin embargo, en el entorno digital, las empresas tienen la oportunidad de interactuar con sus clientes de una forma más directa y personalizada. Esto se debe a que los clientes ahora pasan más tiempo online y utilizan una variedad de dispositivos para conecCarmina Meneses tarse a Internet. Las empresas pueden aprovechar esta oportunidad para crear una experiencia de cliente más personalizada y atractiva. Hay una serie de aspectos clave que los departamentos de marketing deben tener en cuenta para fidelizar a los clientes en el entorno digital. Los pilares de consumer engagement en un entorno digitales: Ofrecer una experiencia omnicanal y Personalizar la experiencia. ¿La metodología es muy diferente respecto al entorno físico? Estas son las principales diferencias entre el proceso de fidelización de clientes en el entorno online y offline: Entorno online: • Los clientes tienen más control sobre su experiencia. Pueden elegir cuándo, cómo y dónde interactuar con la empresa. • Los clientes tienen acceso a una mayor cantidad de información sobre la empresa y sus productos o servicios. • Los clientes pueden compartir sus opiniones y experiencias con otros clientes de forma más fácil y rápida. • Las empresas pueden recopilar datos sobre el comportamiento de los clientes y utilizar esta información para mejorar la experiencia de compra. Entorno offline: • Los clientes pueden interactuar con la empresa de forma más personal. 76 EDUARDO LIBEROS, COORDINADOR Y CO-AUTOR DEL LIBRO ‘CONSUMER ENGAGEMENT’ (ESIC EDITORIAL) “El consumer engagement es la medida en la que un cliente se involucra con una marca, producto o servicio. Se puede definir como el nivel de interacción y participación que un cliente tiene con una marca, producto o servicio”, así define Eduardo Liberos, coordinador y co-autor del libro ‘Consumer Engagement’ (ESIC EDITORIAL), el consumer engagement, estrategia de marketing que conoceremos más profundamente en esta entrevista.
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