42 E Cumplimiento de pedidos en la Supply Chain Internacional 48 Logística del automóvil en Marruecos n una gran empresa, altamente informatizada con sistemas de gestión y tratamientos de pe- didos, incluso conectados recí- procamente con el sistema de Cuando la previsión de la demanda perfecta no existe, son necesarios protocolos y control Las herramientas de gestión, como la de la pro- pia gestión organizativa con sus distintos niveles de responsabilidad respecto a un pedido, van muy de la mano, junto a los sistemas internos que pueden estar automatizados... sin embargo, la realidad es que no hay una empresa que fun- cione en un entorno de previsión de la demanda perfecta, con un volumen y características de los pedidos perfectamente adaptados a nuestra organización y sus capacidades. En muchas ocasiones, sucede todo lo contrario. A pesar de tener una herramienta de planificación de la demanda no hay una previsión certera de los pedidos extra, los de reposición, los pedidos a medida, los pedidos urgentes o muy urgentes, las devoluciones, los pedidos “perdidos” en el propio sistema o por el camino.... Por ello, cualquier incidencia que ocurra con un pedido en su proceso de aceptación, validación y ejecución, hacen imprescindible tratar los pedidos (= venta, facturación y margen de beneficio) de manera muy protocolaria y controlada para el buen funcionamiento de la propia empresa y por la “cus- tomer experience” buscada por el cliente B, C o A. En este sentido, por mi experiencia he visto y com- probado que en muchas ocasiones las grandes empresas no funcionan necesariamente mejor que las Pymes a la hora de procesar eficazmente un pedido. Y tampoco son necesariamente más ágiles ni diligentes para ejecutarlos cumpliendo las expectativas de los clientes internacionales. gestión de pedidos de sus clientes... parece fá- cil gestionar los pedidos: recibirlos, tramitarlos internamente y programar su envío, así como su fecha y hora de expedición. Es más, en las grandes empresas se supone que existen procedimientos internos muy específicos para el tratamientos de los pedidos, basados en una priorización consensuada entre los distintos departamentos involucrados como, por ejemplo, el front office de venta internacional y su back office, el almacén interno/externo, la producción, el control de calidad, etc. Sin embargo, tanto las empresas grandes como las Pymes o las “start ups”, en sus diferentes canales online u off-line, siguen tres protocolos internos de actuación ante un pedido: verificarlo, validarlo y dar curso interno de ejecución que comporta un compromiso de entrega en plazo y forma. Un aspecto de importancia fundamental para dar un servicio de excelencia al cliente internacional. Y si fuese posible, se trataría también de superar las expectativas del servicio por el bien conocido fac- tor de éxito de cualquier negocio conocido como la “positive customer experience” En este sentido, es importante contar con una jerar- quía de mando muy estructurada y organizada con distintos niveles de responsabilidad sobre la acep- tación y el rechazo, así como la ejecución de los pedidos que entran o los que se aceptan a futuro. 42 Siete eventos no deseables en los pedidos de una venta internacional Cumplimiento de pedidos en la SC internacional ¡Qué alegría! Recibimos un pedido desde un cliente internacional. A partir de aquí, desde las grandes a las pequeñas empresas, incluidas las start up deben seguir unos protocolos y control del cumplimiento de pedidos ya que la planificación de la demanda no llega a todo. El autor nos explica los tipos de pedidos y nos habla de los siete eventos de la cadena internacional que ninguna empresa quiere protagonizar pero a los que se debe enfrentar. manutencion & almacenaje 537 Escáner