38 Ruben Jacobs Ecom Market Director de Vanderlande “Con Vanderlande evolutions diseñamos soluciones flexibles y escalables para el e-comercio.” m&a.- ¿Cuáles son los principales retos delante de un e-comercio cada vez más implantado? Ruben Jacobs.- Como sabe, Vanderlande patrocinó una investigación independiente sobre este tema en 2017. De hecho, fueron publicados sendos extractos en las revistas m&a 524 y m&a 525 en las que incidíamos en que delante de unos clientes con muy altas expectativas de entrega, los minoristas necesitan un e-fullfillment inteligente. Y también en eDelivery Barcelona (SIL 2018), desde Vanderlande queremos ahondar sobre el e-comercio como transformador de los negocios y la logística con una ponencia que hemos titulado “E-fulfilment as a business differentiator” En cualquier caso, la principal conclusión es que los retos son tan grandes como las expectativas del consumidor. Y las expectativas son muy altas porque quiere un surtido enorme; disponibilidad inmediata; entrega adaptada a sus preferencias; devoluciones sencillas... y todo eso con un coste muy bajo o incluso gratis (free delivery). El almacén nunca se ha visto en una situación similar. m&a.- ¿Cómo se ha llegado a que el comprador online lo quiera todo gratis, las entregas, las devoluciones, asistencia...? Ruben Jacobs.- Esta situación se enmarca dentro de la estrategia de los pure players, dirigida a cautivar a sus clientes. Una vez entablan contacto por una búsqueda, hacen lo que sea para convertirse en sus favoritos desde ese momento. Por ejemplo, en moda ya hay quien ofrece 100 días de devolución gratuita y sin preguntas. m&a.- ¿Esto es posible? ¿Cómo se ven afectados sus costes logísticos? Ruben Jacobs.- Sí, parece imposible porque la pregunta es: ¿cómo se paga eso? Estas compañías están tratando de crear una experiencia única, que sea difícil de superar, y así aventajar a otros competidores en el mercado. Lo hacen las grandes marcas globales, pero cada vez más también empresas más locales, persiguiendo el mismo objetivo: cautivar. Si el cliente queda plenamente satisfecho solo comprará allí, y esto tiene un enorme valor. Entonces, la respuesta radica en hacerlo de la manera más eficiente posible. Y es aquí donde pueden encontrar ventajas competitivas en las soluciones automáticas: una vez que tienes el volumen mínimo, que se alcanza rápidamente, es fácil comprender el por qué se tiende rápidamente a automatizar. m&a.- ¿Cómo está afrontando la logística la presión del comercio online? Ruben Jacobs.- La mayor diferencia viene de la perspectiva que del cliente tienen las compañías provenientes de la venta en tiendas físicas. Generalmente, estas empresas ven la venta on-line como un nuevo manutencion & almacenaje 531 Protagonistas