Entregas fallidas y devoluciones, calidad y negocio Experiencia del e-cliente: alternativas de entrega La logística se encuentra detrás de la mayoría de las quejas de los e-compradores, además las entregas fallidas y las devoluciones son un auténtico reto para tiendas, operadores, consumidores y medioambiente. Por ello, las entregas alternativas al domicilio se perfilan como una buena solución, según IPC, que está desarrollando la plataforma InterConnect para establecer Uestándares de calidad en la entrega local y transfronteriza. na mala experiencia en la dónde un 49% lo señala como más Entregas fallidas y puntos entrega a domicilio de sus conveniente que la entrega a de entrega alternativos compras online llevaría a domicilio. Aunque en la encuesta el Aunque en las encuestas no se suele un 65% de los consumi- mayor número de votos para el preguntar a los consumidores dores europeos a cambiar click&collect provino de Alemania cuántas veces no cumplen con sus de minorista y un 68% si su experien- (69%) y Francia (66%), debido, según propios plazos de entrega, ya desde cia es pobre en las devoluciones, según refleja la encuesta “Customer Pulse Report” , realizada por JDA Software&Centiro Costumer a 8.238 consumidores de webs de e-minoris- tas en Francia, Alemania, RU y Suecia, los países más maduros y con un gran mercado online. En esas malas experiencias, los alemanes son los que tienen más quejas en casi todos los apartados, empezando por los plazos de entrega (55%) y siguiendo por la falta de trazabilidad (45%); la recepción de productos dañados (30%); incorrec- tos (21%) o que han desaparecido entre el minorista y la empresa de distribución (16%). En esta batería de quejas, únicamente en la de no recibir nunca el pedido ganan los ingleses con un 25%. Si bien en una media del 57%, los minoristas les resuelven los problemas, sobre todo los ingleses (64%), y en mucha menor medida los franceses (36%) y suecos (36%). Además, el informe “Customer Pulse Report” no solo pone en evidencia a la logística sino que también refleja las preferencias de los compradores online a la hora de recibir sus productos lo que abre el horizonte ya que un 42% manifiesta haber utilizado click&collect en 2017. La principal razón es el ahorro de los gastos del envío (43%) hasta su casa y en este punto es en el Reino Unido, el mercado más maduro, el informe, a una menor implanta- ción. En la tendencia a utilizar esta modalidad, la encuesta señala que los usuarios tienen la percepción de que los problemas se resuelven mejor en la tienda del minorista, aunque ponen de manifiesto otros inconvenientes como la falta de personal, el tiempo en localizar los artículos, etc. casi todos ellos afectando a la visibilidad de la cadena de suministro. Sin embargo, este ratio baja en la encuesta “Cross border e-commerce shopper survey”, que realizó la International Post Corporation, IPC en 2017, entre más de 28.892 compra- dores online de 31 países; el 74% de los encuestados señalaron su preferencia por la entrega en casa, aunque algo menos que en el año anterior (ver rec. Pág. 55). el inicio del comercio electrónico además de ver las nuevas perspecti- vas que abría a las empresas, también se detectó el coste de las entregas fallidas. Si para las tiendas online no realizar la entrega al primer intento puede tener un impacto negativo en la gestión de su inventario, en el caso de las empresas CEP puede suponer hasta el 50% de los costes de entrega. Por ello, para dar una solución a este problema, se han ido poniendo a punto soluciones click&collect, puntos de recogida de conveniencia, terminales automáti- cas de entregas o lockers, microalma- cenes urbanos, vehículos con llaves inteligentes, etc., que pueden dar ventajas a todos los implicados. Las soluciones alternativas de entrega pueden ser beneficiosas 52 manutencion & almacenaje 530 Tendencias El momento crítico de las e-entregas