La cadena de suministro como experiencia del cliente Una mala experiencia en la entrega a domicilio lleva al 65% de los consumidores europeos a cambiar de minorista según “Customer Pulse Report”, la encuesta realizada por JDA JDA Software&Centiro Costumer a 8.238 consumidores de webs de e-minoris- tas en Francia, Alemania, RU y Suecia, los países más maduros y con un gran mercado online. Resulta evidente que la logística ha dejado de tener un papel secundario en el mar- keting de la experiencia del cliente, para situarse en un papel protagonista. Tan prota- gonista como un producto o servicio excelentes. La logística está en una posición única para identificar las necesidades de los clientes y generar las mejores experien- cias. Y no solo en la encuesta de JDA, sino que Lisa Callinan, Directora de investigación de Gartner, afirma en el blog, que “los clientes están influenciados por su experiencia en la cadena de suministro, incluso en los términos más sencillos, es fácil ver que la tardanza en una entrega decepciona, mientras que una entrega acelerada genera satisfacción”. El e-comercio está realzando el relieve sobre la gran cantidad de interacciones que se dan entre logística y servicio al cliente, que pueden aumentar su satisfacción con las tecnologías de la automatización y la digitalización, englobadas en 4.0. Las empresas pueden dar mayor capacidad a sus cadenas de suministro alineándolas con las expec- tativas de un cliente cada vez más digital y ubicuo. Aunque el verdadero poder de las tecnologías 4.0 “reside en su globalidad y en un cambio de paradigma que se llama compartir: datos, resultados, tecnologías...y es ahí donde se puede triunfar o fracasar”, señala Conrad Cardona en la entrevista en este número. Y en ese compartir se encuentran todos los actores que mueven una empresa, “los empleados deben entender qué tecnologías se implantarán y por qué han sido selec- cionadas. El despliegue de tecnología inteligente no garantiza la agilidad de los nego- cios si no se fomenta una cultura abierta”, señala Xavier Moreno, Director de Marketing de Ricoh España. Los clientes no solo compran un producto o servicio: compran una experiencia y si es negativa, un producto o servicio excelente no cambiará esa expe- riencia. Actualmente, el 80% de los almacenes son operados manualmente sin el apoyo de la automatización, según datos de la consultora Tractica. Eso está a punto de cambiar y a lo grande, señala la firma de investigación e inteligencia de mercado con un enfoque a la interacción humana con la tecnología, como puede verse en la sección tendencias. Pero no es únicamente cuestión de tecnología, para las empresas es sobre todo saber hacia dónde se dirigen y tener claro su modelo de futuro. El consenso es que se entra en la vía digital o se entra en riesgo de desaparecer. Para los responsables de las cade- nas de suministro, la experiencia del cliente es una consideración importante. En el SIL Congress, algunas claves el día 6 de 9,30 a 11, Sala XPO, “Automatización y Robótica para una Logística 4.0 en la cadena de valor integrada”. 4 Revista fundada en 1965. Primera revista en España dedicada a la logística a partir de las especialidades de manutención, almacenamiento, producción, distribución física y transporte. 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