customer hc b ne t s e s a h 5 4% 40-50% o Retailers realise the experience needs to be good if their 56% 0-10% 12% 10-20% 15% 20-30% 10% 30-40% s ( e o 0 0 3% 50-60% utomation 58% imilar – ranging from 34% looking to automate However, beyond that the balance of retailers o different steps will always be manual to auWtohmeantecthuesrtoemaeinrilnoggsteopns wtoasrfeatiurlryns paoretalolw at less than a third for the diff ok ing the process. The only exception to this was in pack 46% of respondents said that packing be manual. 8% When item arrives at dedicated returns processing centre ulfilment process utomation is increasing and although there are etailers that believe that some element of the rder consolidation to 25% looking to automate 34% When item arrives at warehouse he lowest amount of planned automation was acking and the same amount shipping. round decanting at 9%. utomation will be evident in all parts of the at not possible in as rate is or. For s or but for natural oided. ilers , 6%). retailers nth. rate of A % and % in a ustomers are to be happy. “Customers can and need to e able to buy at the click of a button. They need the same xperience when returning items so the focus on the returns urnaround is very important,” said one retailer in the survey. 11%) d with nth. que el promedio para otros es de 2 o 3 días. cuando los pedidos están listos para su expedición, para cumplir con las ventanas de entrega del día siguiente, por ejemplo. Esto significa que la clave es la eficiencia funcional y es en este punto, donde la automatización de los pedidos puede ser de gran ayuda. Son numerosos los mayores distribuidores del mundo, tanto mayoristas como del e-commerce, los que han adoptado soluciones automatizadas en sus almacenes, y, entre ellos, son los distribuidores de alimentación son los que más invierten. Jakobs comenta que Vanderlande está trabajando con empresas como Tesco, Asda y E.Leclerc en todo lo relacionado con su automatización, pero este tipo de tecnología es aplicable a negocios de otro tamaño. Se puede optar por diferentes niveles de automatización. Todavía hay estrategias de producto a persona que funcionan bien, así como de mini batch o picking agrupado y clasificación. Estas son alternativas de menor coste, pero incluso así, serán mucho más eficientes que un proceso tradicional de preparación de pedidos. Es una opción que el grupo de distribución de moda Schuh está utilizando. La compañía utiliza un cross belt sorter de Vanderlande que facilitan la salida del pedido al puesto de empaquetado correcto, ya sea para la tienda física o para los pedidos online. Se trata de terminar rápidamente el pedido, desde que se recibe hasta que se prepara, y desde aquí corriendo hasta el cliente, señala el Director de logística de Schuh, Rob Bridle. Ser capaces de preparar y empaquetar un pedido rápidamente es el aspecto más importante y es ahí donde la automatización nos ayuda. La velocidad de esta automatización permite a la compañía realizar los procesos internos y el envío a las l s o p T a A f A r proportions erent mparetsrocfancía en su poder, todavía se Sin embargo, pese a tener ya la recogieron respuestas que decían poner los artículos a la venta, lo que solo se entiende como grandes ineficiencias o falta de control en la operación. Como es lógico en ambos plazos objetivo para el tratamiento de las devoluciones es vital el conocimien- to de que un producto va a regresar al almacén. Cuanto antes se sepa, antes pueden empezar a actuar para revenderlo y antes pueden ofrecer una alternativa al cliente, si resulta apropiado. Pero ¿cómo lo enfrentan los retailers? El estudio indica que el 58% de los retailers están utilizando portales de devoluciones, lo que supone que pueden conocer la existencia de la devolución en el mismo momento en el que el consumidor se da de alta en el sistema. Pese a todo, el 34% afirma que no saben de una devolución hasta que llega física- mente al almacén o un 8% a un centro dedicado a su tratamiento. De la eficiencia funcional a la automatización de pedidos Los desafíos son enormes para los comerciantes cuando necesitan mejorar las entregas, recogidas y devoluciones para cumplir las expectativas del cliente y lograr una buena experiencia de compra. Cuando hablo con clientes, me comentan que actualmente tienen mucha más presión, ya que existe el compromiso de entrega en la web y, también, la presión de las redes sociales, señala Ruben Jakobs, Director de ecommerce de Vander- lande. Además, está la presión de conseguir un mejor pronóstico de ing where que pasaban de 6 a 8 semanas para would always 66 nuevo hasta que está disponible para 14 • February 2017 • Smart e-fulfilment whitepaper la venta, algunos retailers afirman que el mismo día (con una respuesta que dice que 10 minutos, aunque se atribuye a que se refiere a devolucio- nes en tienda), mientras que otros van desde 5 a 10 días, e incluso más. En cuanto a los plazos objetivos tras la recepción del artículo, los tiempos promedios son más cortos una vez el distribuidor ha recibido el producto, pero de nuevo hay mucha variación en las respuestas. Una de las respuestas más frecuentes es “el mismo día”, con uno que especificó 1 hora (de nuevo en tienda); mientras What is the overall percentage of returns you expect to see in a typical month? At what stage do you become aware of a return? Which steps are most Which do you February 2017 • Smart e-fulfilment whitepaper • 9 Goods receiving Decanting Storage Picking Order consolidation Packing Shipping consolidation Shipping Delivery Returns likely to be automated within the next two years? think will always be manual? 27% 9% 30% 28% 34% 26% 30% 26% 28% 46% 25% 31% 30% 37% 11% 46% 14% 18% 18% 21% manutencion & almacenaje 525 Tendencias