Nuevos roles de la Experiencia del Cliente La Experiencia del Cliente (Customer Experience, CE), de manual y resumido, define las percepciones del cliente después de haber interactuado con cualquier parte de la empresa, que afecta a su comportamiento e impulsa su lealtad y apoyo. Más allá de la satisfacción del cliente y la calidad de servicio, varios pasos más allá, se sitúa la Expe- riencia del Cliente que se ha colado de lleno en la estrategia de competitividad de empresas de diferentes ámbitos como la gran distribución, el mantenimiento de ma- quinaria industrial o la distribución de productos. Aunque echamos en falta un recono- cimiento del papel vertebrador de la logística en la experiencia del cliente. Independientemente del canal, la Experiencia del Cliente tiene un efecto integrador de las diferentes actividades de la empresa, que diseña y orienta sus procesos de nego- cio para ofrecer el máximo valor al cliente. De hecho, en los diez principios de la Aso- ciación Española para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente, los dos primeros esta- blecen que la experiencia del cliente es un elemento transformacional clave para la competitividad de las empresas, generado, eso sí, a partir de todas las interacciones del cliente, medibles con palancas identificables y accionables. Esa sería, según PwC, la segunda ola de la experiencia del cliente, la de escuchar al cliente midiendo sus opiniones con índices tipo NPS; tras una primera ola en la que se hablaba de la necesidad de cuidar al cliente. Pero ahora estamos en la tercera ola, cambiando el juego, como titula su informe PwC, “Changing the game. The new rules of Customer Ex- perience in the Intelligent Experience Economy”. Ahora entramos en la tercera ola en la que se entremezclan los datos, la inteligencia artificial y la nube para analizar en profundidad los problemas de los consumidores y resolverlos. Dicho de otra manera, tenemos que mojarnos más y aprovechar las múltiples posibilidades que nos ofrece la tecnología para meternos en la piel del cliente y compartir a tope su experiencia. Es lo que se llama la Economía de la Experien- cia Inteligente, nos dice Alfonso Cossio, Socio responsable Custormer en PwC España. En esta tercera ola, Customer Think, la vasta comunidad online que quiere crear empre- sas rentables centradas en el cliente, añade también la capacidad de dar un servicio omnicanal, en el que el Big Data y analítica pueden dar una experiencia de compra sin fisuras en todos los canales, logrando su eficiencia. Los datos pueden permitir, además, dar un tratamiento individualizado, como podemos ver en esta revista en la colabora- ción entre Würth y el departamento técnico de ULMA Carretillas Elevadoras (Pág. 46). Entre estas tecnologías, Customer Think señala también a la Inteligencia Artificial, en la que empresas investigadoras y espejo de posibles futuros como Amazon, ha anuncia- do su colaboración con la Sociedad Max Planck, que trabaja para crear el principal cen- tro mundial de inteligencia artificial, Cyber Valley, en los alrededores de Stuttgart y Tu- binga en Alemania, según informa el Financial Times. En la feria Logistics Iberia en Madrid, se verán y debatirán esta y otras tecnologías de la Industria 4.0, con sensores y ciberseguridad tramando la hiperconectividad, en la que la Logística 4.0 supone la conexión y adaptación de la cadena de suministro a las nuevas formas de producción industrial. Buena feria y seguimos atentos al papel crítico de la logística en esta expe- riencia del cliente en la Economía Inteligente. 7 Revista fundada en 1965. Primera revista en España dedicada a la logística a partir de las especialidades de manutención, almacenamiento, producción, distribución física y transporte. Director General Editorial Francisco Moreno Editor Francisco Moreno fmoreno@tecnipublicaciones.com Directora Carmina Lafuente Colaboradores Manuel Arenas Marco Bozzer Jaime Mira Edi Cobas Documentación documentación@tecnipublicaciones.com Diseño y fotografía Departamentos propios Maquetación Minés Casimiro Ejecutivos de cuentas fmarquez@tecnipublicaciones.com victor.badenas@tecnipublicaciones.com Coordinadora de publicidad Ana Peinado Suscripciones suscripciones@tecnipublicaciones.com Las reclamaciones de ejemplares serán atendidas en los tres meses siguientes a la fecha de edición de la revista Teléfono de atención al cliente 902 999 829 Avda. 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