Enlazando procesos y tecnología, Schuh supera expectativas A pesar de su pequeño tamaño, el especialista en calzado del Reino Unido, Schuh, ha ocupado un lugar destacado en el índice IRUK 500, que recoge los éxitos, retos y progresos en logística y operaciones de los 500 minoristas más significativos. Schuh consigue superar las expectativas de sus clientes en los envíos basándose en soluciones que ofrecen mayor flexibilidad y mejor servicio. El minorista opera tanto desde su central de Escocia como desde el Centro de Distribución de West Bromwich, que abrió en 2015 con tecnología de Vanderlande y que le ha permitido mejorar la experiencia de compra del cliente, que ahora puede pasar un pedido hasta las 22h00, frente a las 17h00 anteriores. Además, le ofrece todo un catálogo de posibilidades de entrega que van desde el servicio estándar, al día siguiente, elección de día, a entrega en domingo o el Shutl, una opción click-and-collect de 20 minutos y una gran variedad de puntos de recogida. El coste varía, a fecha de hoy 1£ para entregas en el día o a fecha concertada, mientras que la entrega gratuita en 24 h estará disponible desde el año que viene. La clave es saber la rapidez con la que el cliente quiere el producto, y una oferta en 24 h es absolutamente esencial. Si bien la entrega el mismo día es el camino del futuro y en algún momento tendremos que ofrecer también esta posibilidad sin cargo, afirma Rob Bridle, Director de Logística de Schuh. En cualquier caso, Schuh se está planteando una entrega tipo Uber y servicios adicionales como la devolución inmediata. La gente quiere flexibilidad real y veo que llegará en momento en el que nos dirán: estoy en el pub, ¿puedes entregármelo aquí? Y con una app es posible, dice Bridle. Si la satisfacción del cliente es clave para cualquier minorista, Schuh da una vuelta de tuerca más y permite a devolución de cualquier producto no usado, incluso en rebajas, por otro o por dinero durante un año a partir de la fecha de compra. tamaño de Schuh permite agilidad y dinamismo, también los minoristas gigantes utilizan las tecnologías más avanzadas para alinear sus procesos con las nuevas expectativas de los clientes. De la entrega al día siguiente, al mismo día Si un minorista espera poder satisfacer las expectativas del cliente con vagas estimaciones de entrega y sin una trazabilidad en tiempo real, tendrá problemas, incluso si ofrece la entrega gratuita. Aunque son las empresas de distribución las que llevan la delantera en la introducción de mejoras en su comunicación con los clientes y seguimiento de las mercancías, también los minoristas las están incorporando con rapidez. Asimismo, se vive una apertura en el plazo de la recepción de pedidos que pueden llegar hasta medianoche del día anterior como es el caso de Next para entregas al día siguiente, mientras las ventanas para efectuar la entrega se reducen. Otro tipo de entregas son las programadas que si bien se han estado utilizando sobre todo para compras de productos voluminosos como muebles o electrodomésti- cos, los minoristas de la moda están también explorándolo. Un ejemplo es New Look, uno de los primeros en permitir a sus clientes escoger una franja horaria para la entrega al día siguiente, con la ayuda del “Precise delivery service” de su socio transportista DPD. Mientras los minoristas están mejorando su oferta de entrega al día siguiente, ya que es aquí donde obtienen beneficio cumpliendo las demandas del cliente, otros ya se han puesto como objetivo la entrega el mismo día de la compra, principal- mente en el área de la alimentación. En este sentido, los clientes están revolucionados con servicios como el de pago Premium ultrápido de Shutl (compañía perteneciente a eBay desde 2013), ya que pueden recibir la compra incluso más rápido que si van ellos mismos. Esta rapidez en las entregas está calando con rapidez en otras empresas como The Fragance Shop o Argos, que a finales del pasado año presentó un servicio de entrega en el mismo día, utilizando su propia red de tiendas para la recogida y entrega de productos en cuatro franjas horarias posibles. El sector de la alimentación online ha aumentado sus entregas el mismo día, como sucede con los socios de Amazon Prime en Londres con Amazon Fresh, un camino que piensan seguir en breve otros grandes minoristas como Tesco o Sainsbury’s. Modelos de recogida click&collect y alternativos El modelo ‘click and collect’ asegura la disponibilidad del producto, pero es el consumidor el que se encarga de su recogida. Lo que empezó como un servicio añadido en la tienda tradicional, se está convirtiendo en una pieza fundamental del nuevo puzle de servicio. Un ejemplo lo encontramos en minoristas del sector moda como M&S en la que el 70% de las compras en su canal online siguieron esto modelo. En otros minoristas como Tesco, el servicio ‘click and collect’ha pasado a formar parte de sus promesas de entrega el mismo día o al siguiente. No obstante, se debe ir con cuidado para que la eficacia del modelo no se vea comprometida si en el punto de recogida se forman largas colas de espera, o que una expansión geográfica obligue a los 49 manutencion & almacenaje 524 Tendencias