del proceso. Unas expectativas que exigen una mejora de las propuestas para mejorar la experiencia de compra, ya que en caso contrario corren el riesgo de perder sus clientes. Sin embargo, estos cambios están creando oportunidades para las empresas más ágiles. Convertirse en una organización hiper centrada en el cliente es imprescindible para competir en este entorno de constante cambio, por lo que la tecnología y el e-fulfilmentinteligenteayudarána marcar la diferencia, afirma Jakobs. En esta hiper focalización al cliente, es en el punto de entrega donde los minoristas conectan o se alejan de las expectativas de la demanda y a largo plazo es clave para que repitan la compra en su web. En este punto, sus socios de transporte son percibidos como sus auténticos embajadores delante del cliente, por lo que el 39% les están pidiendo que mejoren la calidad de sus servicios. La calidad de servicio de nuestro transportista es extremadamente importante porque es nuestra cara delante del cliente, define uno de los encuestados; mientras que otro señala a la entrega final como la parte más crítica. Si esta experiencia es mala, perjudicará nuestro objetivo de ofrecer el mejor servicio, que es un factor fundamental en la confianza del cliente. Los minoristas esperan que la trazabilidad en tiempo real de la entrega sea la norma para sus socios En este aspecto, se están dando transApomrtiastzaos. nEl cylieNnte qxutiearelsabcear bezagreandcesoanvvanecnesieconnceial apnáalirsias el consumidor con detalle en qué momento le llegará in- Ineludiblemente, es Amazon quien lidera con elpedsuidso,psciieolnterasndsepeonrtriesgtasyepatentescomoetel li- encuenvtíroaaenticaipmadinooyeal cqounécedpistotadneceiantrega con dron. Su modelo de servicio Prime es la envidia está. Una mayor integración con las de muchos retailers y este verano el gigante del empresas de paquetería sería la comercio electrónico ha ido un paso más allá situación ideal, ya que ofreceríamos eliminando la necesidad de estar frente a un PC servicios como mensajes de texto o o un dispositivo móvil con el lanzamiento de su notificaciones por email, advierte otro botón Dash con conexión Wifi. de los minoristas. Este botón permite a los miembros de AAsím,laozsoqnuPerimyaepheadnirimlarpelpaonstiacidóonde lasmceojnosruemsipbrleáscctoicmasoednetoertgroensteopapel higiénico de ciertas marcas simplemente ámbitos de su negocio, quieren apretando un botón localizado en el lugar hacer lo mismo en el procesamiento más conveniente (por ejemplo, pedir y entrega de pedidos. La adquisición detergente cuando se está acabando desde de clientes es cinco veces más cara un botón situado junto a la lavadora. que la retención de clientes. Si el Pero como ejemplo de retailer con tiendas producto y el servicio al cliente son físicas que lidera en cuanto a entrega a cliente perfeficntaolsN, leaxtehnatresgtadfionoacluspeacnodnovriegrtuelarmente eneleflapcrtiomremrpáusecsrtíoticeoneplaIRraUKre5t0e0nReersaearch.La cadena obtiene una puntuación muy alta los clientes, afirma otro de los tanto en entregas como en recogidas, con un participantes. corte de pedidos a media noche para recogida al día siguiente en tienda. Asimismo, Entrega y recogida, la compañía ofrece un servicio de entrega a alineando procesos y domicilio al día siguiente con cargo y expectativas entrega el mismo día de lunes a viernes para Todopedl midousnrdecoibsiedopsohnaestdaemaecduioedrdíao. al señalaPrarcaodmarompársimcoonrvdeinaiel lnacia a los que no tienen nada de tiempo libre, Next también necesidad de disponer de un servicio ofrece la posibilidad de enviar el pedido a casa de entrega eficiente y de acuerdo a de un amigo, o que sea otra persona quien lo lo que el cliente espera. Además, si se recoja de la tienda. En sus resultados hasta tiene en cuenta que cada contacto enero de 2015, el 9% de los pedidos se con el cliente puede resultar hicieron entre las 10pm y medianoche y la decisivo, se necesitan soluciones compañía afirma que utilizar las tiendas para cadarevceibzimr dáesvoinlutceiloignesnhteasmpeajorarado la satisfraencetarbtialidnatdo. las necesidades del cliente como del minorista. 47 manutencion & almacenaje 524 Tendencias