Clientes con altas expectativas de entrega Los minoristas necesitan un e-fulfilment inteligente El comercio electrónico está cambiando rápidamente la forma de hacer negocios en todo el mundo. Los consumidores esperan comprar online con rapidez, flexibilidad y con la posibilidad de cambiar de opinión en cualquier momento. La complejidad de esta demanda está llevando al sector minorista se a revisar todas sus áreas de negocio para poner en juego todos los recursos y cumplir las Eexpectativas del cliente. En m&a 525, la segunda parte del estudio. l 91% de los minoristas declara que sus ventas en el canal online están creciendo rápidamente, según revela una encuesta entre más de 150 minoristas de Reino Unido, promovida por eDelivery InternetRe- tailing Expo 2017 (Birmingham, RU) con el patrocinio de Vanderlande (ver recuadro pág.). En la encuesta, se analiza la forma en la que los minoristas están dando respuesta a las expectativas de una demanda creciente en el canal online en una estrategia omnicanal, dirigida a dar agilidad e inteligencia a las operaciones fulfilment (recepción, empaquetado y envío); que con el punto de entrega y las devoluciones conforman el escenario. Según el estudio, los minoristas están poniendo el foco en todas sus áreas de negocio, incluyendo a sus socios transportistas, para poder cumplir sus promesas a un cliente que puede cambiar rápidamente la dirección de sus clics hacia la competencia si no se satisfacen sus expectativas en aspectos cruciales como el cumplimiento de la entrega en el plazo acordado o facilitando las devoluciones. El crecimiento de este tipo de demanda puede ser un buen dolor de cabeza no solo para los minoristas omnicanal, sino también para cualquier empresa que decida lanzarse al canal online. En la cabeza van dando vueltas preguntas como ¿con cuánta rapidez y flexibilidad se puede realizar la operación? ¿Cómo puedo adaptar la infraestructura existente para satisfacer la demanda de los clientes? ¿Existe alguna solución inteligente que pueda beneficiar a los clientes?, señala Ruben Jakobs. Director E-commerce de Vanderlande. En los resultados de la encuesta, llama la atención por una parte, el papel crítico que los minoristas dan a sus socios transportistas y, por otra, la inmensa tarea que tienen por delante ante la falta de visibilidad de las devoluciones. Una operación crítica en el e-comercio, que incide tanto en la satisfacción del cliente como en la pérdida de nuevas oportunidades de venta. Sin embargo, el estudio muestra que el 42% es consciente de una devolu- ción solo cuando llega a su almacén y el 10% cuando llega a un centro de gestión de devoluciones. A esta inmensa tarea de controlar y gestionar bien y con rapidez las entregas y las devoluciones puede ayudar la automatización. Los minoristas buscan más velocidad, facilidad y transparencia con las tecnologías y técnicas que permiten un fulfilment inteligente en el procesa- miento de pedidos, afirma Liz Morrell, directora de la investigación. Precisamente, el segundo gran esfuerzo de los minoristas para cambiar su cadena de suministro se dirige a dar más inteligencia al procesamiento de pedidos, por lo que entienden que los datos son clave. Así, la encuesta muestra que el 25% dice estar centrado en lograr un análisis inteligente de los datos. Los datos impulsan las decisiones, señala un encuestado. La experiencia del cliente, papel decisivo del socio transportista En el comercio minorista online, los clientes quieren entregas sin complicaciones, es decir rápidas, fiables, en el plazo acordado y con información en tiempo real a lo largo 46 manutencion & almacenaje 524 Tendencias e-fulfimente inteligente para el e-tail