su decisión de compra se produce en el entorno online. Los cambios en los hábitos de compra vienen de la mano de los Smartphone: un 21% de usuarios compra a través los dispositi- vos móviles, frente al 20% que lo hace desde el PC. Además, más del 80% de los compradores online (47% en el caso del comprador offline), afirma consultar webs o apps de las marcas y un 53% consulta en redes sociales (29% en offline). El documento destaca que existe una gran oportuni- dad con las apps, ya que obtienen ratios de conversión muy altos: un 9% que afirma que es su principal medio de consulta y un 11% su principal canal de compra. Pero no es el móvil la única tecnología disruptiva en el sector moda, no podemos obviar otra como el Internet de las Cosas, que no hará sino acelerar la conectividad. Se calcula que en 2020 habrá más de seis dispositivos conectados por persona y el sector textil es uno de los más proclives a su utilización. El activo consumidor español de moda En el caso de España, cada semana, más 1.100.000 usuarios interactúan en alguna red social; en Google, se realizan más de 3.800.000 búsquedas sobre marcas de moda y en más de 200 webs aparecen informaciones y opiniones. Los consumidores en España reclaman poder interactuar y comunicarse con las marcas a través de diferentes canales (site corporati- vo, tienda online, apps, redes sociales, etc.). Para Manuel Rodríguez Contra, director del sector Retail & Consumo en PwC, el desarrollo de la tecnología y la movilidad ha cambiado el compor- tamiento del consumidor, incremen- tando los puntos de contacto y haciendo cada vez más complejo de entender y controlar el proceso de decisión de compra. Al mismo tiempo, para las marcas supone entender con mayor profundidad los drivers de decisión de compra para cada tipo de consumidor en cada punto de contacto (online y offline) con la marca, incrementando el valor y el retorno de la vinculación cliente-empresa. Sin barreras físicas, tecnológicas ni espaciales Para las marcas, el momento supone un punto de inflexión entre el descenso de productividad derivado de la crisis y el avance del mundo Tres perfiles de comprador, según sus decisiones de compra: Compradores Tradicionales. El 60% en total. Son reticentes al mundo online, e incluye a los usuarios de mayor edad y a los más jóvenes que compran con sus padres. Compradores Digitales. El 21,2% y trata de compradores pragmáticos y oportunistas, y son principalmente mujeres de entre 25 y 44 años. Compradores Mixtos. El 8,4% en total. Son un tipo de comprador - concentra a hombres menores de 44 años- que explora las diferentes alternativas y que efectúa un tipo de compra muy meditada. digital. El desarrollo de nuevas tecnologías móviles que hacen que el consumidor de moda esté cambiando sus hábitos en la búsqueda y compra del producto, tanto en entornos on line como físicos están obligando a las empresas a desarrollar tecnología que ofrezca una experiencia de com- pra sin barreras y homogénea. Esto les lleva a replantearse aspectos como su cartera de puntos deventaonyoffoelroldelastiendas físicas, para lograr una experiencia única con el cliente en todos los puntos de contacto y en todos los canales de relación. Se trata de acercar la relación. La demanda del consumidor actual por una experiencia de compra sin barreras físicas, tecnológicas ni espaciales, está llevando a los grandes retailers de moda a adecuar sus estrategias de venta para generar experiencias de compra onmicanal. La compleja decisión de compra Los consumidores inciden en al menos cuatro puntos de contacto antes de acudir a la red de tiendas: visitan la web de la marca; la tienda online; buscan las recomendaciones de amigos y familiares y consultan foros y blogs. Un 20% de encuesta- dos asegura visitar la tienda física de la marca, que es el canal habitual de compra para un 43%; mientras que un 17% dice consultar la web pero solo para el 7% es su canal habitual de compra. Sin embargo, el proceso de compra también se ve afectado por la influencia que ejercen otros consumi- dores, siendo clave entender al cliente como comprador pero también captar su capacidad de influir sobre otros, el 30% de la comunidad genera el 70% de la actividad de influencia en las redes sociales. La marca que sea capaz de identificar y gestionar a los consumido- res con capacidad de influir sobre otros tendrá una ventaja competitiva y optimizara la gestión del cliente. De hecho, una de las grandes opor- tunidades de las firmas del sector es conocer mejor a su consumidor y muy especialmente a los que ejercen mayor influencia, un porcentaje que supone entre el 24% y el 60% de sus seguidores, según el análisis a las principales firmas de moda. Según el informe, las firmas que sean capaces de identificar y gestionar a los consumidores con capacidad de influir sobre otros, fortalecer su posición entre los influencers, enriquecer su análisis de datos con perfiles sociales, y medir la generación de earned media (estrategia en social media: presencia, PR, engagement...) y el retorno de las acciones con esa tipología de consumi- dor obtendrán una ventaja competitiva frente a otras marcas de la industria. m&a 43 manutencion & almacenaje 511 Opnión