¿Cuántos días desde la compra on-line hasta la entrega del producto está dispuesto a esperar? tancia: los consumidores están dispuestos a esperar 7,2 días de promedio si no hay ninguna tasa adicional. La competencia entre comerciantes on-line conduce a una carrera para ver quién consigue ofrecer un coste de envío cero o lo más bajo posible. Los costes de envío/ devolución consumen una gran parte del margen de comercialización Muchas empresas de comercio electrónico importantes, como Amazon o Zalando, nun- ca han producido ganancias. Desde luego, esto es en gran parte por las grandes inver- siones enfocadas al crecimiento de negocio (nuevos productos, servicios de IT, centros de distribución, etc.) pero también es ver- dad que otros factores que han limitado el beneficio de estas compañías han sido sus opciones de envío gratis y sus condiciones de devolución “de lujo“ (la aceptación de devolución gratuita para al comprador, sin importar la condición del artículo devuelto). Las ratios de devolución (productos devueltos respecto a productos expedidos) varían mucho según la tipología de produc- to, pero en muchos casos están muy por encima del 10%, llegando a veces hasta el 30%. Según un artículo publicado en Zeit.de en octubre de 2012, en Alemania se devolvió un 28,5% de los artículos de ropa comprados online. Los porcentajes, por orden, correspon- derían a productos de electrónica doméstica (15,6%), electrónica de consumo (15,4%), juguetes (14,8%), libros (13,4%), música y películas (13,2%), artículos de regalo (12,8%) y muebles (12,2%). En Latinoamérica, los índices de devolu- ción todavía están a un nivel más bajo (no hay estadísticas precisas), pero es probable que en esta área los compradores se pongan al mismo nivel que Europa y que Estados Unidos durante los próximos años (depen- derá de la política de devoluciones de las compañías). Tecnologías y métodos para reducir los costes de logística A lo largo de la cadena de suministro debemos tener en cuenta una serie de procesos (picking, embalaje, distribución y devoluciones) para cuyo desarrollo existe una gran variedad de tecnologías y métodos. La elección más apropiada de estos elementos variará sustancialmente según el volumen de negocio y la tipología de productos del comercio on-line, pero a continuación se destaca una pequeña selección: • Picking: Para el picking y la asignación de pedidos, ciertos tipos de clasificadores se han convertido en una solución muy adecuada. Esta tecnología combina una alta eficiencia de picking con procesos de transporte automatizados. • Embalaje: Siguiendo el proceso de preparación de pedidos unitarios (normal- mente un % alto), una opción muy eficiente es aplicar el método de envasado automático en bolsas de plástico o cartón y, a continua- ción, el etiquetado automático. • Entrega: La parte más cara de la cadena de suministro es la “última milla“, la entrega a los clientes. Los puntos de recogida (“parcel shops”) son una posible solución: las gasolineras, las tiendas pequeñas o los quioscos actúan como agentes de entrega. Los clientes son informados por correo electrónico de que su paquete ha llegado al punto de recogida y devolución. • Devoluciones: Actualmente existen estaciones de trabajo altamente especializa- das que integran todos los procesos relevan- tes desencadenados por una devolución: desembalaje, comprobación y reenvío de los pedidos, e incluso tramitación del reembolso correspondiente. 55 manutencion & almacenaje 506 E-COMERCIO Y E-LOGÍSTICA EN LATINOAMÉRICA Escáner