Otro de los retos de la empresa se ha diri- gido a ampliar su catálogo que ha sido uno de nuestros objetivos cumplidos en este año. Podemos decir que hemos alcanzado este reto con creces, ya que hemos multiplicado nuestro catálogo introduciendo decenas de marcas nuevas. Actualmente contamos con unas 10.000 referencias disponibles en nuestra tienda. Baja tasa de devoluciones, conectando con el cliente La buena atención al cliente es uno de los distintivos de deMartina junto a su especia- lización con juguetes con valor educativo y socializante. Una buena atención que el cliente on y offline percibe por igual y que continua una vez ha hecho clic en su com- pra, a este respecto, continúa Cristina Gó- mez, el consumidor en todo momento está al tanto del estado de su pedido vía on-line, y nuestro Departamento de Atención al cliente está disponible ante cualquier consulta que al usuario pueda surgirle. Es por ello, que el trato personalizado y el asesoramiento a nivel on y offline suponen en deMartina nuestro principal aval. Uno de los aspectos más críticos en la venta a distancia como puede ser también la de las tiendas on-line son las devoluciones. Y todavía lo es más en un sector dirigido a un público como los niños en el que la compra la hacen los adultos pero que debe colmar las expectativas de sus usuarios. Una batalla en el sector contra la publicidad engañosa que genera desilusión. Sin embargo, Cristina Gómez señala que en deMartina la tasa de devoluciones es anecdótica. Es curioso, ya que nuestra políti- ca de devolución es muy amplia y ofrecemos un plazo para efectuar la devolución muy di- latada. Nos gusta pensar que se debe a que el proceso de compra es lo suficientemente satisfactorio para nuestros clientes. El juguete artesanal español en clave internacional Uno de los aspectos de las tiendas on-line es su capacidad de traspasar fronteras, en de- Martina comenzamos a implementar nuestro proceso de internacionalización en el año 2013, siendo nuestros principales mercados Italia, Alemania, Francia y Reino Unido, países que se inclinan especialmente por el juguete artesanal español. De todas formas en opinión de Cristina Gómez, España es un país algo más reticen- te a realizar adquisiciones on-line que otros países europeos. Si comparamos los hábitos de compra nacionales con los de los consu- midores de otros países como Francia, nos damos cuenta de que éstos llevan habitua- dos, desde hace años, a realizar sus compras de forma cotidiana a través del canal web. Puede que las nuevas tendencias en méto- dos de compra allí se implanten de manera más rápida y que nos lleven años de ven- taja, sin embargo, el panorama nacional es bastante positivo. Tal vez vayamos algo más despacio, pero finalmente los consumidores nacionales acaban adoptando estos nuevos hábitos de compra y cada día hay más espa- ñoles que confían en el ecommerce. La globalización tiene una parte positiva pero como sucede con otros sectores tam- bién el del juguete se topa con las falsifica- ciones, un problema para las empresas que invierten recursos en I+D. Preguntamos a Cristina Gómez acerca de su visión de la industria europea y su protección frente a las falsificaciones. La Industria Europea no debe estar pasando por un mal momento cuando podemos permitirnos que prácticamente la mayoría de los artículos de nuestro catálogo esté formada por productos europeos, afirma con resolución. La idea de que la producción europea está ligada a la calidad sigue aún latente en las mentes de los consumidores y, en parte, esta asociación está fundamentada 48 manutencion & almacenaje 502 LOGÍSTICA DEL JUGUETE Escáner