envío; sobre todo ahora que la nueva Ley de Defensa de los Consumidores obliga a mostrar el precio total del producto, incluidos los gastos de envío. También es importante ofrecer opciones más asequibles, como el envío por correo postal, aunque tarde más tiempo. 5.- Las tiendas online deben evolucionar constantemente A pesar de su evolución, las tiendas online siguen fallando en el objeti- vo principal: vender. Un estudio de la consultora Invesp señala que el 65,23% de los carritos de compra se abandonan y la tasa media de conversión de los e-commerce es del 2,13%; es decir, apenas dos de cada cien clientes que visitan una tienda online acaba comprando. Para reme- diarlo, es necesario invertir más en el diseño y los contenidos de las tiendas online, ofrecer una navegación más sencilla que permita encontrar lo que se busca en solo tres clics y simplificar el proceso de compra. Rakuten.es, consciente de este hecho y con el objetivo de ofrecer un conocimiento específico a los nuevos profesionales, ha puesto en marcha, junto con la IL3-Universitat de Barcelona, Banc Sabadell y Correos un posgrado en e-Commerce. 6.- El mensajero nunca llama dos veces. ¿A quién no le ha pasado estar toda la mañana esperando a que vengan a entregar un paquete, salir un mo- mento y al volver encontrar un aviso de que no se pudo entregar por estar “ausente”? Los retrasos y problemas con las entregas son la segunda causa Marc Vicente. CEO Rakuten España de reclamaciones a las tiendas online adheridas al programa Confianza Online. ¿La solución? Mejorar la logística y valorar nuevas soluciones, como los buzones automáticos que Correos, partner logístico de Rakuten. es presentó hace poco. 7.- La “pesadilla” de devolver un producto en Internet. La satisfacción de un cliente con una tienda online puede esfumarse cuan- do llega el momento de devolver un pedido. Muchos consumidores “des- cubren” entonces que para recuperar su dinero se exigen requisitos como conservar el embalaje original, abonar los gastos de envío de la devolución, etc. Una política de devoluciones clara, ágil y que proteja al consumidor es esencial para mantener fidelizados a los clientes. 8.- Las compras online ya no tienen fronteras. El mercado del e-commerce español no se limita a España: el 36,1% de los usuarios del comercio electrónico realizó pedidos en tiendas online de otros países de la Unión Europea y el 21,2% compró en páginas webs del resto del mundo. Las tiendas online españolas que quieran atraer a clien- tes de otros países deben traducir sus páginas a varios idiomas e incorporar la opción de realizar envíos interna- cionales a un coste razonable, para animarles a que compren. 9.- Los clientes móviles están “discriminados”. El 45% de los españoles accede a internet desde su teléfono móvil o tableta según el informe eEspaña 2014 de Fundación Orange; pero solo el 60% de las tiendas online están adaptadas a los dispositivos móviles, señala el comparador de precios Idealo. ¿La consecuencia? Las páginas de e-com- merce perderán clientes si no adaptan sus tiendas a las plataformas móviles, ofrecen una versión móvil del sitio o de- sarrollan una app para comprar desde estos “gadgets”. 10.- La atención al cliente, asignatura pendiente Un 65% de los compradores online ha abandonado una compra al no poder resolver sus dudas o preguntas, según un estudio de ECC-Handels y iAdvize. Los sistemas de atención al cliente, más utilizados por los e-commerce españoles son el e-mail o formulario de contacto (90%), las preguntas frecuen- tes (70%) y el teléfono (34%). El principal objetivo de la atención al cliente debe ser potenciar la relación con los consumidores mediante un servicio de asistencia rápido y eficaz. En conclusión, quiero señalar que comprar en Internet es igual o más seguro que hacerlo en una tienda física. Sin embargo, las tiendas físicas siguen generando más confianza que las tien- das online. Para reducir esta diferencia, además de superar la desconfianza, debemos trabajar en otras barreras, como adaptar las tiendas a los dispo- sitivos móviles, mejorar la información de producto, ofrecer más formas de pago, etc. Marc Vicente CEO de Rakuten España "Surgen algunas sombras: apenas uno de cada tres españoles (36,5%) ha comprado en Internet en los últimos 12 meses y el 44,2% no ha hecho nunca una compra on-line" 31 manutencion & almacenaje 500 Opnión