JOAquIm LóPEz GAVALDà. Gerente de SEuR Barcino "El e-commerce nos sitúa ante un mercado con fuerte crecimiento y que va a impactar y está impactando en nuestro modelo de negocio." sional a entrar en un plano de interactuación con usuarios finales que, además, no están acostumbrados a tratar con compañías de transporte. Por esto, tenemos que hacer un esfuerzo en herramientas de comunicación con Apps, SMS, etc., para interactuar con un tipo de cliente que no está registrado, ni localizado, ¡tenemos retos importantes que afrontar en los próximos tiempos. Además, es imprescindible disponer de un sistema de devoluciones y cambios que sea sencillo y transparente, cómodo para el cliente final en cuanto a proximidad y horarios. Cuando la compra ya comporta la devolución Otro aspecto importante es la logística inversa que hace unos años era algo muy técnico, pero ahora, viendo lo que está ocurriendo en otros mercados europeos se va a convertir en una parte más del canal. Sólo hay que mirar lo que está ocurriendo cada vez más con el comprador, adquiere un modelo pero con diferentes colores, tallas, etc., y se quedará uno. Es decir, la compra ya comporta la devolución. Con lo cual inicia- mos un proceso de logística inversa donde la mayoría de compañías de transporte no estaban demasiado experimentadas, no ya en la operativa del servicio, sino en el reporte de información que hoy en día está solicitando. Aquí hay un tema muy concreto, la com- pañía de transporte iniciaba la operación o la trazabilidad de la operación cuando tenía físicamente el envío; con las devolu- ciones y con esta presión y este cambio en el modelo; está ocurriendo que los clientes están exigiendo el estado de información del proceso de recogida, lo hayas hecho o no, y si no lo has hecho, quieren saber el motivo, con lo cual sigue siendo un reto impor- tante. Es decir, no tengo mi propia unidad no voy a facturar nada, no voy a iniciar el proceso pero sí que voy a tener que reportar en este momento qué casuística me estoy encontrando en el proceso de recogida; qué casuística me estoy encontrando para poder informar a mi cliente y luego qué casuística me está dando problemas para ver como lo puedo mejorar. Todo esto, ha pasado en muy poco tiempo y tenemos que ir avanzando muy rápidamente ¿Cómo lo afrontamos en Seur? En Seur, intentamos afrontar el proceso del e-commerce dando soluciones a medida adaptadas a todo tipo de cliente; siendo muy efectivos y flexibles en la entrega; buscan- do soluciones de entrega alternativas que maximicen la efectividad de la entrega al cliente final e intentando ser excelentes en el servicio percibido por el cliente. También intentamos disminuir los costes ocultos que conlleva la no realización de la entrega en un primer intento, algo fundamental que nos está pegando en la línea de flotación de nuestras compañías. Por ejemplo, en las entregas a domicilio podemos ofrecer hasta tres intentos de entrega sin coste para el cliente; con lo que podemos llegar a incurrir en tres costes de entrega percibiendo solo un ingreso. Un punto que puede ser benefi- cioso para todos son los acuerdos con tien- das de proximidad o redes de conveniencia. También en Seur, intentamos realizar una gestión eficaz de la logística inversa; bus- cando nuevas soluciones en integraciones informáticas avanzadas y realizando una buena gestión de stocks y preparación de pedidos en todos aquellos clientes con inte- gración vertical, que empezamos el proceso ya con su proceso operativo de logística. Para el canal on-line, pusimos en el mercado Seur e-solutions como una solución integrada y completa que permite satisfa- cer las necesidades de nuestros clientes, ya que comporta transportes nacionales e 41 manutencion & almacenaje 488/9 SMART CITY LOGISTIC Escáner