El contact center como servicio de valor añadido Además de la gestión de productos, referencias, elaboración de pedidos y logística, MRW ofrece como valor añadido un Contact Center donde se ofrece información sobre el estado de los pedidos, trazabilidad, seguimiento o gestión de reclamaciones. La logística inversa también forma parte de los servicios ofrecidos a los clientes, con todo lo que ello conlleva: verificación del estado del producto, devolución a su ubicación en el almacén, etcétera. La figura del Key Account Manager es otra de las piezas del puzle de MRW, de modo que los clientes tienen un punto de comunicación constante con la empresa, de modo que pueden conocer el estado de los KPIs. Incidencias, etcétera. En ocasiones, los clientes no demandan el servicio del contact center y se encargan ellos mismos de su gestión, pero incluso en ese caso MRW tiene puntos de comunicación con ellos para estar al tanto de las incidencias que pudieran surgir. Otros clientes demandan servicios especiales como la concertación de citas previas para la entrega de productos. En general se trata de una oferta integral de servicios a la medida de cada necesidad. Existe otro call center en Barcelona, pero el centro de operaciones está en Madrid, afirma Raúl Rodríguez. iniciativas en aras de una automatización excesiva. No hay que olvidar que los clientes de MRW en el contexto de su especialización en logísti- ca para eCommerce, tienen necesidades muy diferentes, tanto en lo que se refiere al almace- naje como a la preparación de los paquetes. Como habíamos apuntado, el segundo almacén de MRW está destinado únicamente a ofrecer servicios a una importante empresa del sector juguetero. Los procesos descritos anteriormente se aplican también en este almacén, pero con las peculiaridades propias del sector juguetero: estacionalidad extrema que hace que en los momentos de la demanda de pico se multipliquen por diez, en cuestión de una semana a otra, las necesidades de mo- vimiento de mercancías y productos. Además, el tamaño de los bultos es en general mayor y no se utilizan los recursos vistos en el otro almacén, como el cartón. En este sentido, Raúl Rodríguez concluye, lo que parece claro es que el sector eCom- merce crecerá en torno al 25 o 30% en los próximos años y esto supone que los almace- nes tienen que adaptarse para pasar del B2B al B2C, o cuanto menos contemplar como parte de su negocio no sólo el B2B sino el B2D y el B2C. La clave en MRW es mantener un proceso constante de innovación y optimiza- ción en áreas como el fulfillment. La automati- zación del almacén es un capítulo arriesgado cuando se trabaja con instalaciones multi cliente. Teniendo presente las soluciones de automatización existentes y las necesidades de los clientes que trabajan con MRW, de mo- mento la solución óptima pasa por mantener la automatización en niveles sostenibles. Al menos en lo que concierne a logística comple- ja, aportando valor a los clientes y soluciones diferenciales. El objetivo es conseguir la fideli- zación de los clientes y responder frente a los KPIs contratados con las empresas a las que se ofrece el servicio logístico. MRW es capaz de trabajar con un número elevado de SKUs gra- cias a la optimización y personalización de los procesos de logística compleja fruto de años de experiencia tras el giro realizado desde B2B hasta B2C. Manuel Arenas (Texto y fotografías) 59 manutencion & almacenaje 485 LOGíSTICA DE LA AUTOMOCIÓN Escáner