no se vea entorpecida por una revisión de su vehículo? El concesionario ha establecido un proceso de valor centrado en la espera, que puede ser muy eficiente, pero que no tiene nada que ver con lo que demanda el cliente: un proceso muy eficiente será completamente inútil si no está enfocado a dar valor. Si analizásemos el flujo de activi- dades de valor del proceso “pasar la revisión del vehículo”, el tiempo en la sala de espera sería desperdicio, algo que no aporta en absoluto valor al cliente y que si se pudiese eliminar el cliente lo agradecería. El flujo de actividades de valor per- mitirá diseñar el proceso centrándose solamente en el valor. Supongamos que se diseña el siguiente flujo de actividades: • El concesionario detecta que el vehículo del cliente ha de pasar la revisión. • El concesionario contacta con el cliente indicándole que ha llegado el momento de pasar la revisión de su vehículo, que para ello necesitará 3 horas el vehículo y le pregunta cuál es el mejor momento para hacerlo. • El cliente indica que el día 3 de Octubre entre las 10:00 y las 13:00. • El concesionario acuerda dicha fecha/hora. • El concesionario envía un tra- bajador a la dirección en la que se encuentra el vehículo del cliente en dicha fecha/hora. Traslada éste al con- cesionario, pasa la revisión y lo devuelve a la misma dirección. • Se hace el cargo al cliente a la entrega del vehículo. ¿Desde el punto de vista del cliente, qué valorará más, ir a llevar el vehículo al concesionario y estar entre algo- dones en la sala de espera durante 3 horas, o ni siquiera darse cuenta de que su vehículo ha pasado la revisión porque el tiempo total invertido han sido 10 minutos? Este es el concepto de valor. Realmente Lean Ahora bien, para que este concepto sea asumible desde un punto de vista de coste para el concesionario, se necesitará: • Toda la operación en el conce- sionario estará centrada exclusiva- mente en el momento de demanda del cliente. • Se establecerá un flujo constante de vehículos. No habrá stock de coches en espera de revisión en el concesio- nario, sino que llegarán de manera cadenciada a éste y se actuará sobre ellos de manera inmediata. • Las operaciones correspondientes a los diferentes tipos de revisión debe- rán estar completamente estandariza- das y con un autocontrol de calidad del trabajador muy exhaustivo. • Nivelación de la demanda, ade- cuando los rangos mínimo y máximo de kilómetros o tiempo entre revisiones de vehículos, para que el flujo de éstos al concesionario sea lo más estable posible. • Máxima flexibilidad, para poder atender picos o revisiones de muy diferentes características. • Evaluación constante del nivel de desempeño, identificando áreas de posible mejora. Esto es lo que realmente es Lean. Marcelo Toural Gerente de Consultoría Industrial Atos Origin Realizar un proceso equivocado de manera óptima es desperdicio. ¿Qué es un proceso equivocado? Todo aquél que no añade valor al cliente. 45 Estrategias