/ ENTREVISTA Defienden la logística inversa como una herra- totalmente adaptada al servicio. En los servicios no existe mienta fundamental para el éxito del e- el producto defectuoso que podemos rechazar y no pode- commerce. Defínala. ¿Qué beneficios aporta? mos hacer un control de calidad previo antes de que el La logística inversa viene a solucionar cualquier incidencia cliente disfrute del servicio. Cualquier error en la ejecución o situación relacionada con las mercancías rechazadas en puede implicar un cliente descontento, en definitiva, un el punto de venta o en su destino final. En la venta online mal servicio. Tenemos que prepararnos para hacerlo bien son situaciones que se dan muy a menudo, por lo que la desde el principio. gestión de estas devoluciones puede es un elemento clave de gestión estratégica para las empresas. Hay una tendencia hacia la externalización de Aspecto del Exhibition Village de la pasada edición del SIL. / 21 los servicios logísticos. ¿Está de acuerdo con Precisamente, es en Internet donde se generan esta afirmación? cada vez más ventas de artículos lo que conlleva En un principio, la decisión sobre externalizar los servicios nuevas herramientas y soluciones logísticas. logísticos era bastante sencilla. Si era más barato hacerlo ¿Qué ventajas y riesgos implica este nuevo internamente, lo hacía la empresa y, en caso contrario, se modelo de negocio? encargaba a un proveedor. En la actualidad, si valoramos La gran ventaja de la venta por Internet es la posibilidad de una actividad empresarial cualquiera que internamente es llegar a nuestro cliente final esté donde esté. Las barreras más económica en coste que realizarla externamente, debe- físicas para acceder al cliente no existen en Internet. Si remos valorar también cuál es el capital total necesario para existe el riesgo de que no podamos cubrir las expectativas realizar dicha actividad. de un mercado que nos sature por el éxito. La correcta implantación de una estrategia logística adecuada nos tiene ¿Cuándo resultará interesante realizarla inter- que permitir alcanzar cada uno de los clientes que nos namente? contacte por Internet. Si su rentabilidad marginal frente a la externalización, calculada en base al beneficio obtenido por el menor coste Accesibilidad, disponibilidad, costes, respuesta interno y, al capital total marginal necesario para realizarla, del consumidor al riesgo de consumo... cuatro es mayor que la rentabilidad de la empresa. Tenemos que grandes líneas para potenciar el consumo. tener en cuenta que cuando una empresa compara una acti- Desarróllelas, por favor. Debemos reinventarnos. Tenemos que innovar en las cuatro grandes líneas que comentas. No podemos pretender poten- ciar el consumo con estrategias que habían funcionado en el La Fundación ICIL, en SIL 2013 pasado. La innovación constante nos va a permitir ser más competitivos y dar un mejor servicio a nuestro cliente. ¿Qué piden los clientes en la actualidad? En colaboración con el SIL, la Fundación ICIL ha preparado el Exhibition Village, una zona de exposición y demostra- ción en la que las empresas participantes podrán atender a los visitantes, así como presentar sus productos y servi- cios a tiempo real, en un área que simulará toda una cadena logística en la mejora continua de los procesos. El slogan de este año es ‘La logística como innovación y la innovación como mejora de la logística’. “Se trata de mostrar innovaciones tecnológicas aplicadas a la gestión de la cadena de suministro al mismo tiempo que se mostrarán aplicaciones del Lean Management en logís- El cliente pide soluciones eficientes a sus problemas. Pide un servicio completo en el que pueda confiar. Evidentemente si esto lo podemos hacer con un menor coste y sin errores de ningún tipo, el cliente estará doblemente contento. La reducción en costes, eso sí, se tiene que dar si reducción de la calidad del servicio. Innovación logística en los servicios, ¿qué tipo de tica, con conferencias relacionadas en el Aula ICIL, reunio- novedades se están ofreciendo en la actualidad? La principal innovación que está naciendo en los servicios es que se empiezan a tratar como servicios en sí. Los planes estratégicos diseñados para productos no son válidos para los servicios, requiere de una estrategia y una ejecución nes de los comités sectoriales ICIL. Inauguraremos un nuevo Foro de Recursos Humanos para estudiar la función de la dirección de personas en la cadena de suministro”, explica Castillo.