Alejandro Lozano y Francesco Caravello contestando las preguntas de Sergio Peinado, Head of Digital Solutions and eCommerce en Correos. los asistentes. E-COMMERCE 52 porque nadie duda de los Marketplaces, sobre todo de los más conocidos; ofrecen facilidades en métodos de pago y facilidades logísticas. Integran herramientas de marketing que van a ayudar a cualquier marca a tener visibilidad y otorgan mejor posicionamiento en las búsquedas en Google. También disponen de las tecnologías necesarias para venta online, con la reducción drástica de la inver- sión que supone si se compara con lo que supondría montar una plataforma de venta online desde cero, además de los servicios de atención al cliente. Por otra parte también hay inconvenientes: la competencia con otras empresas que también están en esa plataforma. “El Marketplace está al servicio del fabricante que tiene allí productos, pero funda- mentalmente estará al servicio del cliente, que es el que va a estar comprando”. Asimismo, limita cuestiones de diseño del e-commerce, y, como no, cobra cuotas y comisiones de venta. Para concluir, Maribel Vidal señaló en qué deberían jarse las empresas que decidan vender sus productos a través de un Marketplace. Básicamente, deben mirar cuál es su mercado, su posicionamiento y qué audiencia tiene. Hay plataformas generalis- tas y otras sectoriales o verticales. “Evidentemente el número de usuarios será muy diferente pero la audiencia es más cuali cada en un Marketplace sectorial”, explicó. Además, pueden vender direc- tamente a consumidor nal o a otros negocios, o ser un modelo mixto. Otros inputs en qué jarse serían en qué mercados vende, el número de referencias que maneja, qué surtido tiene, qué marcas de la competencia alberga. También, el número de visitas, cómo se convierten en compras y en operaciones; delidad y tique medio. Aparte, hay que jarse en los compromisos del vendedor: qué van a pedir y a qué se compromete un vendedor si apuesta por ello; qué herramientas y servicios comerciales ofrecen; y cuáles son las cuo- tas y comisiones a pagar. ManoMano, un ‘Consumer Centric’ ante todo El primer testigo de Marketplace de la jornada fue el del grupo francés ManoMano y su Head of Business Development Southern Europe Francesco Caravello. Este Marketplace especializado en bricolaje y jardín, es líder en Francia y lleva 2 años y medio en el mercado español. Con más de 2,3 millones de clientes, y presenltes en 6 países —Francia, España, Bélgica, Italia, Turquía y Alemania—, cuenta con más de 2 millones de productos online y más de 1.200 partners en la plataforma (180 de ellos españoles). ManoMano crece exponencialmente año tras año, multiplicando por tres sus resultados cada año. “La innovación está en el centro de nuestras decisiones estratégicas”, señaló Caravello. “Seguimos creciendo tan rápido porque tenemos un modelo que es bastante efectivo. Una de las claves en el mundo digital es que cuando se toman decisiones deben ser replicables. Todos los procesos que ponemos en marcha en ManoMano intentamos que se puedan replicar de la misma manera en todos los países donde estamos”. Y este crecimiento también se re eja en sus ‘partners’, las empresas que venden sus productos en la plataforma. ManoMano apuesta por marcas con potencial de crecimiento, “partners que estén interesados, preparados y que dispongan de los recursos para cre- cer porque ManoMano les aportará ventas y volumen”. Y el motor de crecimiento para ManoMano son sus clientes, por ello que se de nen como ‘Consumer Centric’. “De todas las operaciones hay que preguntarse si el cliente está contento y satisfecho, si le esta- mos aportando una solución a su problema”, explicó Francesco. “La experiencia del cliente es un pilar. Un cliente insatisfecho habla dos veces más que un cliente insatisfecho. Las acciones impactan direc- tamente sobre la notoriedad y las ventas de un Marketplace. Un cliente el va a comprar dos veces más”, aseveró Caravello. Por ello, en ManoMano se someten a controles de satisfacción como el NPS, Net Promoter Score, un sistema de encuesta que evalúa el grado de satisfacción de los clientes después una compra. Los resultados clasi can las cali caciones resultantes a la pregunta ‘¿Recomendarías esta página a tu entorno?’ entre el 1 y el 10, y de ahí se dividen en tres grupos: “Consideramos ‘promotores’ a la gente que puntúa entre 9 y 10; ‘pasivos’, entre 7 y 8; y ‘mal’ a menos de 7. Es un indicador de satisfacción muy exigente. ManoMano tiene 63 puntos de media en todos los países, pero estamos realizando una transformación para mejorar la experiencia de nuestros clientes y los resultados de la encuesta”. Para nalizar su intervención, Francesco Caravello quiso advertir: “El canal online ya no es una opción, sino que es una necesidad. Hace