>>57 La clave principal para digitalizarse con garantías de éxito reside en modi car nuestro comportamiento hacia los clientes, que han cambiado por completo y han perdido su delidad Por otro lado, en cualquier proceso de digitalización resulta fun- damental aumentar la productividad. Es más, todos los esfuerzos deberían dedicarse a la automatización de las tareas que no aportan valor añadido para liberar tiempos que invertir en los clientes. Dicen que digitalizarse es indispensable, hoy en día, para no ser devo- rados en la jungla digital. Que es puro darwinismo, una cuestión de supervivencia. Pero no. Se equivocan. No hay nada imprescindible. Incluso existen empresas que pueden ser muy exitosas fuera del mundo digital. Eso sí, siempre que ofrezcan un valor añadido a sus clientes, que se acerquen a sus necesidades y, sobre todo, que per- sonalicen su oferta de forma individual, a la medida de cada cual. En nuestro sector, además, habría que acompañar estos procesos con una óptima gestión de las existencias y de las compras. Entre los factores que deberían determinar la estrategia de digitali- zación de una empresa destacan la propia compañía, su historia y su situación actual. No obstante, también habría que tener en cuenta a los proveedores, tanto de producto como de servicio. Y, por encima del resto de los condicionantes, a los clientes, con el objetivo de dar respuesta a sus necesidades y expectativas. Ningún modelo de negocio tendrá éxito si no se focaliza en el cliente. Cada uno de ellos es único. Y su experiencia resulta lo más impor- tante, lo que altera el concepto de omnicanalidad. Los distribuidores hablan continuamente de los canales de venta y de la comunicación con sus clientes, pero no se ponen en su piel. Ése es el fallo. Desde la óptica del distribuidor la omnicanalidad puede llegar a existir. Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones lo único que consiguen es la multicanalidad, acercarse al cliente por más de un canal, sin ser capaces de romper los silos que aíslan cada canal. Así, si en lugar de enrocarnos en el concepto de omnicanalidad asumimos la excepciona- lidad de cada cliente, alcanzaremos nuestro objetivo. Las empresas deben estar allí donde estén sus clientes. Y estos se encuentran cada vez más presentes en Internet. Digitalizarse, pues, es necesario. Pero en contra de lo que pueda parecer, no se trata de un proceso barato. Los sistemas pueden tener mayor o menor coste, aunque pocas veces se valora que antes de implantarlos hay que realizar un estudio pormenorizado que involucra tanto a los miem- bros del equipo como a los clientes. Es decir, supone un signi cativo cambio cultural que requiere grandes esfuerzos en la organización. Finalmente, una vez implementado el proceso es preciso mantenerlo y realizar inversiones en marketing digital, a pesar de que muchas compañías no dedican un porcentaje jo de su presupuesto al marke- ting si no que van invirtiendo en función de su número de clientes, de forma que cuanto más se incrementa este número más se gastarán. •