52 JORNADAS plo. La gestión de caducidades en tienda es otra de nues- tras prioridades. El producto caducado, el envase y em- balaje os reciclamos, pero el producto lo destruimos de forma respetuosa con el medio ambiente”. Xavier Juncosa participó en la mesa de directivos contes- tando a una pregunta concreta sobre el valor añadido de los Operadores Logísticos en la logística inversa: “Los Operadores son las personas dedicadas expresamente al servicio logístico para la gestión de las devoluciones”. Caso Práctico Vogel's España Noemi Belenguer, director general de Vogel's Iberia des- cribió su distribución en España y Portugal con presencia de sus productos en 1.700 lineales: "Nuestra logística la tenemos externalizada en DSV. En concreto, en Volgel’s trabajamos con 130.000 productos al año, 8.000 ship- pings/año, tenemos 378 referencias activas, 4 clientes con entregas centralizadas, 1.700 clientes activos y con- tamos con un almacén central (DSV) en Madrid. Respecto a las devoluciones, implicamos a nuestro equipo de ven- tas para minimizar el impacto de la logística inversa, que alcanza solamente un 2,06% del total de las ventas, que suele producirse por estos motivos: el 78% de las com- pras son por motivos comerciales, es decir, errores de pedido; el 14% se debe al Servicio Postventa: y el 8% restantes se debe a otros motivos. La directora general de Vogel’s España también destacó las áreas de mejora en la logística inversa de su multina- cional: Modelo de madurez logística. - Optimizar la agilidad en las recogidas de material. - Aumentar rapidez en traspasar producto de no apto a apto. - Acciones alternativas y solidarias. Atención prioritaria sobre la experiencia del comprador Juan José Montiel, socio fundador de Altius Consulting, impartió una clase magistral sobre la gestión de la logís- tica inversa para conseguir recuperar parte del valor del producto y hacer una destrucción controlada del mismo: “Nos solemos olvidar de la experiencia del cliente en la cadena de suministro de la logística inversa. El porcentaje de devoluciones en España está entre el 5% y el 10%. Pero Alemania supera el 30%, porque piden varios pro- ductos para elegir sólo uno y devolver el resto. Uno de cada siete móviles vendidos en EE UU funciona correc- tamente pero es devuelto, con lo que al recepcionarlo va directamente al stock. Así, otra de las líneas de negocio que produce la logística inversa es la venta a terceros o exportación a otros mercados, reciclado o valorización el producto”. Según Juan José Montiel, los desafíos para la logística inversa son los siguientes: - Predicción de los volúmenes y asignación de los recur- sos necesarios. - Integración del flujo inverso en la operativa logística. - Velocidad en el retorno de la devolución. - Retrasos en la gestión interna de la devolución. - Criterios de aceptación y rechazo en devoluciones por defectuosos. - Involucración de proveedores en la gestión de garan- tías y reparaciones. - Gestión de la logística inversa en los negocios interna- cionales. - Cómo evitar una experiencia negativa al cliente. (Es preferible convertir un problema en una oportunidad comercial). I - - - Chequeo previo del estado de las devoluciones. Negociación con fondos de marketing. Inicio del proceso de devolución: Primera autorización obligatoria. Cifras de negocio logístico de Vogel’s España. panorama