una marca específica en mente. El estudio revela que las experiencias de compra exclusivas y las promo- ciones funcionan muy bien a las compañías como método para establecer relaciones más leales (y lucrativas). • El ‘viaje del consumidor’ se mueve hacia los canales propios de ven- dedor: Otro estudio muestra que la proliferación de puntos de con- tacto digitales está llevando a los consumidores de todo el mundo a utilizar un promedio de ocho canales para comunicarse con las empresas. Concretamente, en España, el 32 por ciento paga con su móvil vía monedero virtual (Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay, etc.); el 14 por ciento, canales de social media; y el 9 por ciento utiliza apps de mensajería instan- tánea para realizar compras. En el apartado de redes sociales triunfa Instagram, que será la fuente de inspiración principal para comprar en Navidad. Así lo manifiesta el 23 por ciento de los encuestados. • Las tiendas físicas continúan siendo críticas como punto de primer contacto y experiencia con el producto: Los establecimien- tos comerciales siguen siendo tan relevantes como siempre, y sus funciones evolucionan para convertirse en centros donde el cliente descubre y experimenta. En España, las tres razones prin- cipales para comprar en una tienda física son: Tocar y sentir el producto (36%), llevarse a casa el producto inmediatamente (20%), y la experiencia global de visitar una tienda (15%). Además, el estu- dio también revela que el 63 por ciento de los españoles alguna vez ha comprado un producto online para recogerlo en tienda. Las preferencias varían según las generaciones A nivel mundial, el informe mues- tra las diferencias generacionales que revelan pistas sobre las trans- formaciones futuras del comercio minorista a medida que los com- pradores más jóvenes ganan poder adquisitivo. Es más probable que los miembros de la generación del “boom“ silencioso y de la generación del ”baby boom” se queden con los medios tradicionales de compra, algo previsible. Sin embargo, todas las demás generaciones -desde la Generación X hasta los millennials y la Generación Z- son más propen- sas a adoptar nuevas herramientas, como el monedero virtual para pagar con el móvil, aplicaciones de mensajería instantánea y medios sociales. Sin embargo, sorprende el hecho de que la Generación Z no esté liderando la adopción de todos los puntos de contacto emergentes. Los asistentes de voz, video chat, chatbots, búsqueda visual y videos en directo gozan de mayor popu- laridad entre los miembros de la Generación X y los millennials que entre los Gen Zers. Las herramientas tecnológicas en cloud basadas en inteligencia artificial ofrecen una visión 360o del cliente y facilitan su atención a través de todos los canales de contacto Para el sector Retail, noviembre y diciembre con la campaña de Navidad es el periodo crítico del año para entender las motivaciones y los hábitos de consumo de los clientes. El estudio indica que para los compra- dores españoles de cara a las com- pras navideñas lo que más influirá en su decisión de compra es: 1. Los productos que estén disponi- bles en tienda física (53%). 2. Opción de envío gratuito o envío exprés (49%). 3. Descuentos o códigos promocio- nales (48%). De estos datos se infiere que existe una mayor concienciación digital de las compras entre los consumidores. Tanto es así, que el 67 por ciento de los españoles espera comprar mediante apps de venta de produc- tos durante esta campaña de Navidad que comienza con el pistoletazo de salida del Black Friday. 85 Estaciones de Servicio Minimarket