ACTUALIDAD Por otro lado, el ‘business intelligence’ (BI en sus siglas en inglés) es la herramienta capaz de transformar los miles de datos en una ventaja competitiva empresarial. Es la diferencia entre el éxito y el fracaso. El reto de las estaciones de servicio del futuro es cómo utilizaremos el ‘BI’ para aplicarlo a las nuevas tecnologías y a nuestra actividad diaria. Estamos inmersos en la 4a revolución industrial, en la era de la digitalización, en la que conviven diferentes conceptos. Una de sus principales consecuencias es que las empresas pueden conectar con cada uno de sus clientes de forma personalizada. Además, facilita la diferenciación frente a otros proveedores. Y no podemos olvidar que la diferencia ‘engancha’ a los clientes, los fideliza. A nivel interno, este proceso digitalizador potencia el talento de los empleados, que incrementan su producti- vidad gracias a las herramientas tecnológicas que tienen a su disposición en el día a día. No obstante, no podemos pasar por alto que la veloci- dad del mercado es mayor que la de las empresas. Esta circunstancia obliga a los negocios a adaptarse o ‘morir’, que en la actualidad es que tus usuarios encuentren otro punto que les ofrezca algo que tú no les estés dando. En este contexto, adaptarse es básico. En mi opinión, los negocios que se muevan en la dirección correcta man- tendrán su presencia en el mercado y contarán con el favor de los usuarios. Además, hay acontecimientos y cambios que, siendo ajenos a nuestra actividad, tienen consecuencias en ella. Es el caso de las redes de telefonía móvil 5G, que tendrán consecuen- cias en los hábitos de las personas, de los consumidores. Se trata de cambios a los que tendremos que adaptarnos con la mayor rapidez que seamos capaces de trasladar a nuestras empresas, procedimientos y estructuras. Insisto de nuevo en algo que considero de suma impor- tancia: hay que buscar la diferencia, que en la mayoría de los casos está relacionada con los servicios que ofre- cemos a nuestros clientes, sean en la pista de repostaje, en la tienda, en el área de lavado o en otros contextos. Hay que observar a los usuarios, conocer sus necesidades (gracias al ‘Big Data’ y a la tecnología actual) y así darles lo que necesitan. Debemos aprovechar nuestros puntos fuertes, como la ubicación, el espacio disponible, y adaptar nuestra oferta al entorno que nos rodea, tanto en lo que respecta a la competencia como a los usuarios que están en nuestro ámbito de influencia. En este sentido, las tiendas pueden jugar un papel muy relevante. Se trata de un terreno en el que es necesario potenciar los servicios cognitivos y así mejorar la experiencia de nuestros clientes. Entre las mejoras legislativas que considera necesarias, Santos apunta que deberían ser modificadas aquellas normas “que protejan los derechos de los consumidores, así como las que puedan incrementar, en los aspectos que sean posible, la seguridad de nuestras instalaciones, tanto hacia nuestros clientes como hacia instalaciones vecinas”. “Debemos comprender que la sociedad y los consumidores están adaptándose con rapidez a nuevas formas de relacionarse entre sí y, también, con sus proveedores” Debemos comprender que la sociedad y los consumido- res están adaptándose con rapidez a nuevas formas de relacionarse entre sí y, también, con sus proveedores. Las expectativas que tienen hoy son diferentes a las de hace tan sólo cinco años. • ENTREVISTA 16 EstacionesdeServicio EN PRIMERA