staci nes de e ici as casi d s a s por parte del Departamento Comercial. Ponemos c i ect a de tenci n a iente de a n u c sas di as ue an ca iad est n ca iand en est s eses u a ance aces de este tie en a a a a a e En estos casi dos años trabajando al frente de este departamento me he enfocado en tres grandes prioridades personas, procesos y sistemas. En cuanto a las personas que trabajan en el Departamento de Atención al cliente, me he enfocado en fomentar su polivalencia, en aplicar una formación continua que desarrolle al máximo su conocimiento y en mejorar los ratios de solución al cliente optimizando las marcas de las incidencias resueltas. Así, a día de hoy, el 98% de las incidencias son resueltas en modo remoto y la mayoría de ellas en tiempo real. En cuanto a la mejora de procesos de atención a clientes, muchos se basan en la propia información que recojo durante las visitas frecuentes que realizo junto con nuestro Equipo de entas. No hay nada como escuchar al cliente para fijar tus prioridades. Por último, me gustaría destacar que hemos arrancado un proceso de renovación de nuestra plataforma tecnológica de atención una centralita con servicios avanzados de voz y datos que nos permitirá ser todavía más ágiles y reforzar así la calidad de nuestro servicio. staci nes de e ici e aste a a n desde un sect a ta ente es ecia i ad c es e nancie t a a and c n i tantes entidades de c dit c se enca a t da esa e e iencia en e e cad de a dist i uci n de ca u antes a a e En ambos sectores la atención al cliente es fundamental. iene marcada por elementos comunes como la rapidez en la respuesta, el papel primordial de la capacitación de los agentes y cambios frecuentes en los productos y servicios que prestamos. En nuestro sector este nivel de exigencia es todavía mayor, ya que tenemos que garantizar la continuidad de la venta a los clientes, y por tanto, la exigencia en cuanto a la calidad del servicio tiene que ser indiscutible. Mi experiencia está muy enfocada en la gestión de equipos de alto rendimiento y creación de ujos con un objetivo claro en la optimización de tiempos y mejora del servicio. La base de mi filosofía de trabajo y mi propia motivación está muy marcada en la presencia y escucha continua al cliente de una forma personalizada y en este sector, es muy importante esta cercanía. staci nes de e ici u es a unci n est uctu a de de a ta ent ue di i es a a e El Departamento de Atención al Cliente de Avalon cubre todos los contactos con el cliente después de la venta de nuestros servicios a disposición de nuestros clientes un servicio técnico especializado que es claramente uno de los principales elementos diferenciadores en el sector de las estaciones de servicio. En cuanto a su estructura, está compuesto por tres áreas principales. Contamos con un servicio de elp Desk que agrupa la mayor parte de nuestro equipo. Está formado por técnicos con una experiencia media de diez años y su función es la de resolver, en el menor tiempo posible, las incidencias que nos llegan. Por otro lado, tenemos consultores de negocio que están especializados en nuestras aplicaciones de gestión y que apoyan a nuestro equipo comercial en la configuración técnica de soluciones complejas para nuestros clientes. el tercer grupo lo forman los analistas de procesos, que revisan constantemente la efectividad de nuestra operativa conforme a los estándares de nuestra certificación SO 9001 y definen los procedimientos y encuestas para conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes. ESPECIAL “No hay nada como escuchar al cliente para fijar tus prioridades”, afirma con convicción la Directora del Departamento de Atención al Cliente de Avalon. Estaciones de Servicio | 4