Entrevista “ uimos el primer licenciatario de la marca Shell en el mercado de las estaciones de servicio a nivel mundial. ( ) En la actualidad este acuerdo se aplica en más de 30 países”, remarca onilla. staci nes de e ici u e aci n antiene c n a ed a ande ada stides ni a El cliente, cuando ve una estación de servicio D SA o Shell, que son las dos marcas con las que operamos en el mercado nacional, no debe notar que sea abanderada o propia. La calidad, los patrones que se aplican y los estándares de funcionamiento deben ser los mismos. nos preocupamos de que sea así. Contamos con herramientascomoelMMP,diseñadoporuna empresa australiana, que consiste en un comprador de incógnito que revisa diversos elementos elegidos por nosotros para que mida esos parámetros, como la limpieza de las instalaciones; de si se respetan por parte de los empleados los protocolos fijados a la hora de recibir, atender y despedir a los clientes; la disponibilidad de algunos productos; de si los trabajadores proponen a los usuarios la adquisición de determinados productos y o servicios... Nosotros vigilamos el cumplimiento de todos los parámetros estación por estación y las desviaciones que se puedan producir. Empezamos a usar este programa hace unos nueve años. Antes esta tarea la realizábamos nosotros, pero nos dimos cuenta de que era mejor que no conociéramos quién ni cuándo se lleva a cabo esa supervisión para enriquecerla con el factor sorpresa. Una misma estación de servicio recibe esa visita tres veces al mes en distintos horarios y con distintos puntos a supervisar, para así saber exactamente cómo actúa la estación en esas áreas de servicio. en todo aquello en lo que detectamos que hay margen de mejora, lo transmitimos a la estación y le ayudamos a mejorarlo. Si es necesario corregir la venta activa, insistimos en qué acciones hay que aplicar para ofrecer otros productos, por ejemplo. También contamos con un programa, Campus D SA, una herramienta digital que permite a los empleados formarse en algunas áreas. Otra herramienta es OC (de las siglas oice of Client, la oz del Cliente), que es muy potente. Su aplicación y seguimiento se lleva a cabo por parte de una empresa estadounidense que recibe, online, las valoraciones de un cliente de cualquiera de nuestras estaciones de servicio, tanto las positivas como las negativas. la información extraída se comparte con todas las estaciones de servicio. En cuanto a las valoraciones negativas, se comentan con la estación que la ha recibido y se traslada al cliente la mejora implementada para subsanar ese fallo. Todo esto es muy bien recibido por el cliente. Además, tenemos en marcha diversas acciones formativas como cursos de calidad de servicio, de venta activa, de negociación... Todos estos parámetros los medimos con un sistema denominado People Make the Difference Real (la gente, el cliente, hace la diferencia real), que es un programa mediante el cual valoramos una serie de parámetros y nos permite comprobar qué estaciones de servicio se ajustan a los parámetros establecidos y, además, cuáles se desvían, a las que se les asesora para que cumplan. staci nes de e ici eniend en cuenta a ientaci n a ca idad de a ed de estaci nes de se ici de e isa c n ciend a i tancia ue se asi na a a necesidad de a ta a es a adid s a s c ientes su nen una c etencia se ia as unidades de su inist desatendidas stides ni a Dentro de las tipologías en las que dividimos a los clientes, una de ellas es la de aquéllos que buscan solo precio. Son usuarios que siempre buscan el precio y no le dan importancia a la calidad del producto ni a los servicios que puedan recibir en una estación de servicio de nuestra red. Nosotros vamos en la otra línea, en la de dar valor, que es lo que al final más aprecia el cliente. staci nes de e ici stante a casi nes en as ue se an c n u a a s act es a ca idad en e se ici s uen s eci s ta c a e en estaci nes de se ici u icadas en as i idades de s cent s a esti nadas e tadas stides ni a Existe ese nicho de mercado y nosotros también intentamos estar presentes en él. eso es lo que hicimos al gestionar esas estaciones de servicio, en las que hemos mantenido los precios bajos que ofrecían y que eran su principal argumento competitivo. Pero nuestra visión del mercado, nuestro enfoque, está orientado a añadir valor, a ofrecer una amplia variedad de productos y soluciones, tal y como sucede en las dos últimas aperturas en Madrid, que al carburante suman tienda, lavado, hamburguesería... y muchos servicios de calidad que para el cliente aportan un gran valor añadido.  4 4 | E s | E s i o t t a c a c i o i o n n e e s d e S e s d e S e r v r v i i c c i o ESPECIAL