Entrevista El Plan Cliente ha sido una iniciativa absolutamente transformadora, que ha tenido una gran acogida en nuestra red . ESPECIAL  ES S ES E S S E E E E E E E E E S ES E S E ES E E E E E S S ES S ES con grandes marcas, el asesoramiento en temas de seguridad y medio ambiente, así como los progra- mas de calidad para mantener un alto estándar de servicio al cliente. por supuesto, lo más importante el impulso de un gran equipo comercial, muy cercano a las estacio- nes de servicio, desplegando junto con ellas las polí- ticas comerciales de excelencia en las operaciones y el resto de acciones con foco en el cliente. staci nes de e ici u acti idades ati as de ases a ient di i idas a sus a ande ad s e a a ca e s s a ei Repsol, a través de la Escuela Comercial de su Centro de ormación, desarrolla un programa formativo a través de distintos módulos, que combinan las ventajas de la formación presen- cial y on-line, en los que se tocan aspectos como la gestión de personas, gestión de la tienda, seguridad y medio ambiente, etcétera, dirigidas tanto a los gerentes de las estaciones como a sus colaboradores (encargados y vendedores). Durante el año 2016 se llevaron a cabo más de 15.000 horas de formación destinadas a la red. Por otra parte, he mencionado antes el entre- namiento en el punto de venta como una de las principales iniciativas del Plan Cliente. Una iniciativa absolutamente transformadora, que ha tenido una gran acogida en nuestra red. hablamos de “entrenamiento”, ya que la idea es huir del concepto de formación pasiva y poner en práctica, in situ, con cada equipo en su centro de trabajo, lo que se pretende mejorar. El entrena- dor, con experiencia práctica en el punto de venta, observa individualmente a cada vendedor, apor- tando fee c y ejercitando las áreas de mejora. A diferencia de una jornada de formación, el entrena- miento se basa en repetir acciones excelentes en las que el vendedor realiza prácticas reales de trato al cliente, una y otra vez, hasta que logra internali- zarlas e incorporarlas a sus rutinas diarias. todo ello, como he dicho antes, en la propia estación de servicio. Para dar una idea de la dimensión de esta inicia- tiva, en 18 meses (acabamos el primer semestre de 2017) habremos realizado 14.400 entrenamientos, 115.200 horas de entrenamiento, a las 20.000 perso- nas que trabajan en las 3.500 estaciones de servicio de la red Repsol. Nuestro reto está claro queremos que cada clien- te que venga a nuestras estaciones de servicio salga satisfecho, y que no sólo vuelva sino que además nos recomiende. staci nes de e ici st n a unt de cu i se d s a s de an a ient de a a a de ca u antes e tec cu a sid a ac ida de s c ientes de est s ca u antes t a a te u centa e de as entas c an e i se e i se e a tec tec an detectad un inc e ent de a de anda de s ca u antes e iu i es as cu es c ee ue s n s ti s de esta e a 1 | Estaciones de Servicio