LAVADO Reportaje Y, aunque lamentablemente no es habitual hacerlo, solucionar una queja a un cliente insatisfecho puede ser la mejor estrategia de marketing para una empresa, como evidencia el hecho de que el 95% de los consumidores vol- verían a hacer negocios con una compañía que les ha prestado un servicio poco satisfactorio siempre que su queja fuera atendida. Además, el coste de no hacer nada cuando nuestros clientes están insatisfechos es demasiado elevado, porque es en este caso cuando el boca a boca funciona mejor. Así, cada consumidor que no ha quedado contento con el servicio recibido cuenta esa mala experiencia a 10 personas, lo que supone una publicidad verdadera- mente nefasta. Para evitar que el cliente reciba un servicio poco satisfactorio, to- dos y cada uno de los empleados de una instalación de lavado de vehículos deberían ser vendedo- res. Para ello, deben hacer gala de ciertas habilidades, entre las que destacan la capacidad de comu- nicación, de promoción, la visión estratégica del negocio, la pasión por su marca y la clara orientación hacia el servicio al cliente. Para conseguir que nuestros empleados tengan -y utilicen- estas destrezas, el propietario debe educarlos, fomentar el espíritu de equipo y motivarlos. Si consigue hacerlo, cada uno de sus trabajadores será una potente herramienta comercial y propi- ciará que la empresa proyecte un mensaje de marketing consisten- te, mejore el servicio y con ello el boca a boca positivo y, lo más importante, fomente la lealtad de los clientes. Imagen de marca Otra de las vías para conseguir la fidelidad de los clientes pasa por que estos amen nuestra marca. Sobre este asunto ver- só la conferencia ofrecida por Roselyn Connor, propietaria de Brandon & Connor Associates, una consultoría de negocio con clientes en cuatro continentes. Durante su charla explicó que si cuando un cliente acude a un negocio recibe más de lo que es- pera, habremos recorrido buena parte del camino que conduce a su fidelización. “No cumplas sólo con lo que ellos necesitan, dales lo que les encanta”, afirmó Connor. Y es que, tal y como subrayó la experta en marketing, “como consumidores, acudimos oca- sionalmente a los negocios que cubren nuestras necesidades, lo hacemos con regularidad si se cubren nuestras expectativas y nos hacemos entusiastas y leales prescriptores de las compañías que las exceden”. Roselyn Connor hizo un repaso a los motivos por los cuales los au- tomovilistas no vuelven a un área de lavado de vehículos. Entre ellos destacó un servicio de baja cali- dad, una relación calidad-precio insatisfactoria, un trato incompe- tente o maleducado por parte de los empleados o el hecho de que las instalaciones se encuentren cerradas demasiado a menudo. Para evitar que se produzcan algunas de estas circunstancias, “los empleados deben escuchar atentamente a los clientes, no discutir con ellos, mantener la profesionalidad bajo cualquier circunstancia, no reaccionar a la defensiva y no dar por hecho que los clientes seguirán siéndolo”. Connor continuó con su expli- cación afirmando que los trabaja- dores deben tratar siempre a los clientes como si fueran importan- tes porque realmente lo son. Para que se sientan así, el empleado debe desempeñar sus tareas con rapidez, preguntar al consumidor si desea algún producto o servicio adicional y ser resolutivo a la hora de solucionar los problemas. Al final, lo que debe conseguir- se es conocer al cliente, porque, tal y como dijo en su día John Rus- sell, presidente de Harley David- son, “cuanto más te comprometes con tus clientes más se clarifican LO QUE DEBE CONSEGUIRSE ES CONOCER AL CLIENTE, PORQUE, TAL Y COMO DIJO EN SU DÍA JOHN RUSSELL, PRESIDENTE DE HARLEY DAVIDSON, “CUANTO MÁS TE COMPROMETES CON TUS CLIENTES MÁS SE CLARIFICAN LAS COSAS Y RESULTA MÁS FÁCIL SABER QUE DEBES HACER PARA ALCANZAR EL ÉXITO” El lavado de vehículos es un sector muy profesionalizado en Estados Unidos./www.carwash.org 48 | Estaciones de Servicio