COMUNICACIONES UNIFICADAS 14 “En Alcatel-Lucent Enterprise les hemos preguntado a los clientes, y tenemos que seguir preguntándoselo, dada la gran evolución que están viviendo las empresas; depende de su digitalización y del perfil cambiante de sus empleados y grupos de interés”, expone Javier Cruz. “Lo que hemos visto es que las CU&C se potencian cuando se consigue ofrecer una solución vertical. Por su parte, los canales preferidos son reflejo de las necesidades de los diferentes sectores y de los perfiles de trabajadores dentro de esos perfiles. Ahora bien, podemos decir que los entornos de movilidad, cada vez más habituales, condicionan todo, tanto en cuanto a dispositivos como en cuanto a la forma de acceder y al canal preferidos (que puede ser audio, chat, vídeo, etc.)". Para Javier Velasco, de Avaya, la voz sigue siendo la piedra angu- lar del servicio al cliente. “Así lo hemos podido ver en un reciente estudio que desde Avaya hemos realizado entre más de 8.000 con- sumidores. El 70% sigue prefiriendo comunicarse con los servicios de atención al cliente de las organizaciones a través del teléfono. Los entrevistados reconocían que era la forma más eficaz de obte- ner la mejor respuesta”. De la misma opinión es Natalia Trohin, de VOZ.COM: “A pesar de todos los canales disponibles hoy en día, hay una cosa clara, para los servicios realmente diferenciales como dar un soporte o una atención VIP, los usuarios eligen la voz, porque al final este canal tan ‘tradicional’ es el que marca la diferencia y el que aporta valor”. Para Eva Arroyo, de Mitel, los canales preferidos de los usuarios son aquellos que utilizan en sus interacciones personales. “Sin embargo, las comunicaciones de voz y correo electrónico siguen siendo los modos principales de interacción en la empresa hoy en día. Asimismo, es importante conseguir una integración óptima e indivi- dualizada con las herramientas de negocio del cliente para brindar al empleado el mismo nivel de acceso en el ámbito profesional que tiene en si vida para realizar su trabajo”. “Depende del trabajo, de la experiencia, de la antigüedad, del puesto... cada uno elige su canal de comunicación preferido. Por supuesto la voz es imprescindible y el vídeo cobrará mayor relevancia en el día a día de la colaboración, todo ello utilizando redes IP, ya sean públicas o privadas”, afirman los responsables de Arkadin. Para Cristóbal Grandes y Frédéric Zalma, “el reto de los proveedores de CU&C es proponer herramientas y servicios tan flexibles e incluyendo las máximas funcionalidades posibles para permitir a cada usuario un uso adecuado y seguro. En este nuevo 2019 los asistentes con inteligencia artificial aportarán una inte- resante mejora en la experiencia de usuario, ejemplos como el reconocimiento de voz y la traducción simultánea servirán para eliminar las barreras del lenguaje”. Si la voz sigue siendo el canal 'premium', aplicaciones como la videoconferencia, de momento, apunta Javier Cruz, Alcatel-Lucent Enterprise, se está utilizando preferentemente en entornos colabo- rativos (sesiones programadas), y a través de dispositivos específicos de videoconferencia. “Sin embargo, en la medida en que la videocon- ferencia se integre como valor de negocio y adaptando e integrando con las aplicaciones de esos negocios, mayor será su implantación en dispositivos de propósito general como tabletas, smartphones u ordenadores personales. "A pesar de que la demanda de vídeo ha aumentado, observamos que las soluciones de videoconferencia se usan con menor medida que el resto de herramientas de comunicaciones unificadas", comenta Eva Arroyo desde Mitel. “Esto se debe, quizás, a que las organizaciones no dan acceso por igual a todos los usuarios, como sí suele ocurrir con otras aplicaciones. Los datos que mane- jamos nos indican que el porcentaje de trabajadores que usan a diario soluciones de videoconferencia es de alre- dedor del 27%”. Comunicaciones Unificadas como Servicio Según el informe de IDC, los distribuidores de soluciones de Comunicaciones Unificadas y Colaboración deben adaptarse al nuevo ecosis- tema en la nube, ofreciendo plataformas Cloud e híbridas innovadoras. Esto se debe a que, como se destaca en el estudio, el mercado de solucio- nes on-premise, aunque seguirá siendo extenso, estará en declive durante los próximos años en La voz sigue siendo la piedra angular de la atención al cliente. favor de las soluciones Cloud.