CUSTOMER EXPERIENCE 49 Nuestro entorno es volátil, incierto, complejo y ambiguo, lo que se conoce por sus siglas en inglés como un entorno VUCA. En Genesys pensamos que esa conjunción de cliente y entorno nos llevará experiencias de clientes apoyadas 100 en la nube y en un centro de contacto donde se aúnen hombres y máquinas potenciando las fortalezas de cada una de las partes”, advierte Noelia Romanillos. Si hablamos de tendencias, la personalización de las relaciones con los clientes se está produciendo poco a poco gracias a herramien- tas tecnológicas. “Pero ahora, con la ingente cantidad de datos que manejan las empresas, los responsables de la Experiencia del Cliente están viendo la oportunidad que esto les brinda, ya que les da la posibilidad de conseguir una personalización aún mayor”, apunta Martin Carvallo. También la tecnología móvil constituye y seguirá siendo así en el futuro, una pieza esencial, que está provo- cando ya una fusión completa del mundo físico con el online, crucial para el desarrollo de esa experiencia del cliente”. En esta línea, Rafa Romero apunta que el consumidor actual no está dispuesto a admitir fallos y la única manera de adaptarse a sus nece- sidades en recurrir a tecnologías de inteligencia arti cial, Big Data y geolocalización. “La IA, por ejemplo, ofrece la posibilidad de crear mensajes cada vez más personales, según los gustos y preferencias del cliente. Si a través de la herramienta adecuada lo combinas con la automatización y el Big Data, tienes la posibilidad de enviar millo- nes de mensajes altamente personalizados en cuestión de minutos. La geolocalización, dada la omnipresencia de los dispositivos móvi- les en nuestro día a día, será otra de las tecnologías que marquen la diferencia y que nos permitirán ofrecer a los consumidores expe- riencias únicas on y off line”. "Tener clientes satisfechos no es su ciente. Hoy día es necesario trabajar activamente en la generación de esa emoción que nos hace querer volver a ese café, comprar la nueva versión de nuestro móvil o nuestras siguientes zapatillas" Por su parte, Juanjo Fernández, Atento España, considera que en este sector cada vez está tomando más relevancia un aspecto ya antiguo como es el First Contact Resolution (FCR). Es una excelente forma de medir la e ciencia de la estrategia operativa, de negocio y de la disposición de canales con un sentido de gestión. "Hablar de tendencias en CX que de forma directa o indirecta impactarán, son la voz y las posibilidades que nos ofrecerá en la autogestión y comu- nicación con nuestros dispositivos, y Blockchain donde la robustez, solidez y seguridad que ofrece dará un nuevo entorno de visibilidad y con anza a los clientes, además de que nos permitirá establecer nuevos modelos de negocio descentralizados empoderando a los clientes que cada vez más serán los que decidan, el cómo, dónde, cuándo y en un futuro con más fuerza, el cuánto", concluye. • 1 TechValidate Survey, TVID: 55F-795-1E9