Martin Carvallo, CEO de Qmatic España. Rafa Romero, responsable de Selligent Marketing Cloud Ibérica. CUSTOMER EXPERIENCE 48 "La personalización de las relaciones con los clientes se está produciendo poco a poco gracias a herramientas tecnológicas. Pero ahora, con la ingente cantidad de datos que manejan las empresas, los responsables de la Experiencia del Cliente están viendo la oportunidad que esto les brinda, ya que les da la posibilidad de conseguir una personalización aún mayor” En Genesys piensan que existen tres pilares básicos en la construc- ción de los viajes de cliente: • Escucha activa de la voz del cliente, entendida no solo como pre- guntar ¿qué tal lo hemos hecho? o ¿nos recomendarías? Es de vital importancia tomar acciones sobre lo que nos están diciendo. • Diseñar de ‘fuera hacia dentro’ o la posibilidad de dar a nuestros clientes un espacio para la co-creación de manera que sean ellos los que pueden poner su voz y su conocimiento en la creación o mejora de nuevos procedimientos de negocio. • Persona correcta, en el momento correcto, entrega correcta. Conocer a los empleados es tan relevante o más que el conoci- miento del cliente. Las tradicionales soluciones de relación con el cliente, CRM, tam- bién están evolucionando para proporcionar una mejor atención a los usuarios en todo el recorrido de interacción con las empresa. "Los datos son la gran aportación de la gestión adecuada y de un planteamiento óptimo de un CRM. Éstos cada vez son más valio- sos, no sólo por la trazabilidad, una de las principales palancas de la experiencia de cliente, sino además porque comienza a dotarse de capacidad de anticipación a las marcas, fruto de la inserción de elementos de Inteligencia Arti cial en el proceso", explica Juanjo Fernández, Marketing y Soluciones Atento España. Hacia una mayor personalización El mercado de la experiencia de cliente ha sufrido una transforma- ción signi cativa durante estos últimos años. “Vivimos en la era de la inmediatez del cliente. Éstos demandan exibilidad, velocidad de respuesta, hiperpersonalización, están permanentemente conec- tados y su dispositivo de acceso a todos los productos y servicios. Para el CEO de Qmatic, ya no existe un solo canal, sino muchos, y todos ellos deben coexistir y con uir al unísono. Y no solo eso, sino que “también a través de varios dispositivos diferentes, indepen- dientemente de la atención personal. Por todo ello, la mejor manera de crear ese vínculo es generar una experiencia y un recorrido del cliente uido, sin obstáculos o interrupciones, sin importar el momento, lugar o la forma en la que se interactúe con el cliente”. José Vicente Espinosa, CA, por su lado entiende que los datos operaciones encierran un importante valor para el negocio y pue- den mejorar enormemente la experiencia digital. “Por ejemplo, CA Digital Experience Insights monitoriza y analiza las transacciones de los usuarios a través de las aplicaciones e infraestructura, y ofrece una imagen completa de la experiencia de los clientes en las plata- formas digitales. Este análisis avanzado puede mejorar en más del 50-70% (1) la experiencia digital de los clientes”.