Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, antigua ACE. Eva Campanero, subdirectora general de Marktel. CONTACT CENTER 42 “El cliente reclama un servicio 24/7, esté en el lugar que esté, exige una gran agilidad en la gestión de sus demandas y no quiere esperar detrás del teléfono mientras escucha una música. Gracias a los asisten- tes virtuales, las compañías especializadas en Customer Experience podemos brindar el servicio que el cliente desea: permanente, mul- ticanal, rápido, sin esperas e inmediato. Y todo ello sin disparar los costes y sin descuidar en ningún momento el trato personal y espe- cializado que ofrecen nuestros agentes profesionales”, comentan en la Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes. Para Juan Bautista Rodríguez, Alhambra Eidos, ‘Asistentes Virtuales’ es un concepto a la vez amplio y abstracto, antiguo y futurista. “Los asistentes virtuales empezaron con sistemas de atención automático por voz (IVR), más o menos complejos, a los que les añadíamos moto- res de reconocimiento fonético y tecnologías de Text to Speech que simulaban el habla humana. Esta tecnología, llevada a un chat o al e-mail y combinada con motores de Big Data permite a las actuales text-IVR (o chatbot), responder a preguntas más o menos abiertas en las interacciones vía chat por Internet. Si nuestro chatbot no encuentra la respuesta, podrá siempre transferir la llamada a un operador físico que complete el diálogo”. Según comenta el responsable de Alhambra Eidos, esta tecnología, aplicada a móviles o automóviles, permite simpli car la vida de los usuarios mejorando su experiencia para poder encontrar respues- tas a cada una de sus preguntas, se formulen de forma escrita o vía voz. La inteligencia arti cial aplicada a esta tecnología permite a los sistemas aprender del uso y del usuario, mejorando día a día las respuestas y, por tanto, cumplir con las expectativas de los interlocutores. Y es que, las barreras geográ cas y temporales ya no existen en la atención al cliente y es en este nuevo escenario donde los asistentes virtuales se hacen indispensables. “Las soluciones de Inteligencia Arti cial se han convertido en el mejor aliado de los Contact Center porque ahorran tiempo en tareas arduas y que no aportan valor al cliente; dan respuesta a aquellos trámites y demandas de menor complejidad o con procedimientos más automáticos, dirigen y seleccionan las entradas de clientes en base a sus características y, en de nitiva, permiten que los agentes profesionales se dediquen a lo que mejor saben hacer: ofrece una atención al cliente impecable”, comenta Alexis Guerra, Re-inventa. Por su lado, Cristina Sanz considera que, si bien los asistentes vir- tuales suponen una revolución en los centros de contacto y se irá implantando paulatinamente, “hasta que no avancemos en este campo y veamos cómo afecta este cambio generalizado de perso- nas por bots o asistentes virtuales en la atención de tu a tu con el cliente, no vamos a poder saber con certeza hasta dónde llegare- mos”. Para la directora de Comunicación de VOZ.COM no hay que olvidar la importancia de la voz para tratar temas importantes, pero sobre todo la importancia de las emociones, de empatizar con la persona a la que estás atendiendo y, a día de hoy, en este punto, los bots y la inteligencia arti cial aun tienen un largo camino por recorrer. “En este punto entraríamos en un claro debate: Contact Center Cognitivo VS Contact Center Emocional. Solo el tiempo y la experiencia nos darán la respuesta que, por otro lado, no tiene por qué ser rotunda, pues habrá modelos donde los asistentes virtuales y los bots se impondrán claramente y otros, en los que continuará apostando por los agentes y un modelo más tradicional a la hora de atender a sus clientes”. El equilibrio entre agentes y robots Actualmente, el sector del Contact Center es ya un ejemplo de con- vivencia entre personas y robots. En 2020 los chatbots se emplearán en el 85% de las interacciones de los servicios de atención al cliente, según predice Gartner.