De lo que no hay duda, y es algo en lo que coinciden todos los expertos consultados es que tecnologías como el cloud computing ha intro- ducido la ‘democracia’ en el sector, ya que permite a centros de contacto pequeños o medianos acceder a las mismas tecnologías que las que disponen los más grandes. Las soluciones en la nube tienen la ventaja de suponer un ahorro de costes importantes para las empresas y con todas las garantías de seguridad y excelencia. “Por otro lado, la gestión y tratamiento de los datos en un tema verdaderamente importante en la actividad del Contact Center, puesto que su verdadero valor añadido es ofrecer soluciones a medida a cada cliente y una atención especia- lizada y personalizada y esto no podría darse sin Big Data”, comenta Alexis Guerra, socio de Re-inventa. En la Asociación CEX coinciden en ver al Big Data un elemento esencial con el que trabajar la base de contactos. “La gestión del Big Data nos ayuda a ofrecer un servicio segmentado, personalizado y adecuado a cada per l de cliente; a llevar un seguimiento y control que se traduce en un proceso de mejora continua y, en de nitiva, a cumplir con las expectativas de cada uno de ellos en línea con la estrategia de ‘Customer Experience’ de cada compañía que nos da su con anza. Y, por supuesto sin olvidar que todo ello se hace cumpliendo exquisitamente con la legislación de protección de datos vigente”. En esta línea también Cristina Sanz, VOZ.COM tiene claro que “la nube irá ganando terreno cada vez más tanto en los Contact Center como en el resto de sectores; de hecho, hoy por hoy ya lo está haciendo. Tecnologías ágiles, accesibles, escalables, de pago por uso, siempre actualizadas, sin instalación y con una puesta en marcha inmediata... eso es lo que necesitan hoy en día los centros de atención al cliente para atender a los clientes en esta sociedad de la inmediatez en la que vivimos”. El Contact Center se reinventa El sector del Contact Center está viviendo una transformación a todos los niveles: desde los estilos de atención al cliente o los valores y principios éticos de las compañías hasta la profesionalidad de los agentes y pasando, como no, por la tecnología. “Sin embargo, todavía perviven algunas estructuras y modelos de gestión tradicionales y realmente anticuados que, sin duda, ralentizan ese proceso de transformación digital en muchas compañías”, advierte Alexis Guerra, Re-inventa. “En Re-inventa hemos hecho una apuesta clara: la transformación a tra- vés de la metodología Agile. Tras años de experiencia en el mundo del Contact Center y con el conocimiento adquirido en SCRUMStudy, hemos llegado a la conclusión de que el sector puede obtener grandes bene cios aplicando esta metodología”. Un ejemplo de esta digitalización del sector del Contact Center es el de la com- pañía Marktel, dedicada a dar servicios de Multimedia Contact Center, BPO, outsourcing tecnológico y recobro. Como explica Eva Campanero, subdirec- tora general de Marktel, “en nuestro caso estamos inmersos en un proceso de transformación digital profundo que afecta de manera transversal a toda nues- tra compañía, desde los equipos de trabajo hasta los procesos y pasando, por supuesto, con la tecnología. Creemos rmemente en una cultura de innovación que se materialice en un mejor servicio o, lo que es lo mismo, en una experien- cia de cliente óptima. Por eso, nuestro concepto de innovación está rmado por esos tres pilares; personas, procesos y tecnología y entendemos que es ellos debe basarse el proceso de transformación digital”. 41 CONTACT CENTER