40 “No vamos a negar que los formularios web, el chat, las redes socia- les o la mensajería instantánea son canales cada vez más utilizados para estar en contacto de manera directa con las organizaciones a la hora de resolver alguna duda o conocer más acerca de un producto o un servicio”, considera Juan Bautista Rodríguez, responsable del Área de Comunicaciones y Servicios de Voz de Alhambra Eidos. “Esto es algo que los Contact Center saben a la perfección y lo que tratan es, dentro de su propia evolución y transformación digital, convertirse en verdaderos centros de contacto multicanal en donde el agente pueda no sólo contactar con el cliente, si no que pueda incluso saber lo que está hablando de la empresa, de los productos o de los servicios que comercializa en medios digitales y ser capaz de reaccionar ante aquello que se esté hablando e incluso participar, consiguiendo un alto grado de satisfacción como Contact Center experiencial”. No obstante, esta multi u omnicanalidad, Cristina Sanz, directora de Comunicación de VOZ.COM, la voz siempre va a ser, si no el canal de referencia, si el más exclusivo. “Quizá para ciertas cosas el usuario pre era que le contacten por mail, SMS o incluso por WhatsApp. Sin embargo, cuando se trata de algún tema sensible o importante para el cliente, siempre se espera tratar con alguien al otro lado del teléfono que empatice contigo y te ayude a resolver aquello que te preocupa o te interesa”. "No hay que olvidar la importancia de la voz para tratar temas importantes, pero sobre todo la importancia de las emociones, de empatizar con la persona a la que estás atendiendo y, a día de hoy, en este punto, los bots y la inteligencia arti cial aun tienen un largo camino por recorre" CONTACT CENTER La profunda transformación de los Centros de Contacto La digitalización y la omnicanalidad están llevando al Contat Center tradicional a utilizar nuevas tecnologías como la inteligencia arti cial y el Big Data para conocer mejor al cliente, epicentro de la estrategia corporativa, y ofrecerle una atención más personalizada. ¿Próximo paso? La gestión de las emociones para construir relaciones más duraderas. Cristina Mínguez Las compañías llevan varios años abordando una profunda transformación digital que incluye adaptar sus infraestructu- ras a nuevas soluciones y servicios que les permitan acercarse a la movilidad y a la omnicanalidad que exige cada día más el usuario. El sector del Contact Center, por su propia naturaleza, ha de poner siempre al cliente en el centro de sus estrategias. “Por este motivo, las compañías dedicadas a este mercado vienen trabajando desde hace años para adaptarse a los nuevos comportamientos del con- sumidor o usuario, que ha ido cambiando sus formas de contactar con las empresas progresivamente”, comenta Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX (Compañías de Experiencia con Clientes), antigua ACE. Y es que ahora disponemos de más y mejores canales para inte- ractuar con clientes nales, pero los canales tradicionales, como el teléfono, no han desaparecido, sino que conviven y se complemen- tan con otros. “No es lo mismo informarse de un nuevo servicio ofrecido por una marca de la que ya eres cliente, que comprar un producto por pri- mera vez, o que pagar por una tasa administrativa; pero tampoco es igual un consumidor de 65 años que uno de 18. Por todo ello, el Contact Center ejerce un papel fundamental, porque es el punto de encuentro de todos los per les de cliente y de una gran can- tidad de servicios distintos y su labor es, siempre, la de ofrecer la mejor ‘experiencia de cliente’ en cada punto de contacto”, añaden desde CEX.