solución customer experience / nominaciones AMAZON WEB SERVICES Categoría: Customer Experience Producto: Amazon Connect https://aws.amazon.com/connect Descripción: Amazon Connect es un servicio de centro de contacto basado en la nube con modalidad autoservicio que le permite a cualquier empresa ofrecer un mejor ser- vicio al cliente con facilidad y a un costo menor. Con Amazon Connect, los clientes pueden crear y con- gurar un ‘Centro de Contacto Virtual’ en cuestión AVAYA Categoría: Customer Experience Producto: Avaya Oceana www.avaya.com Descripción: Las capacidades de Avaya Oceana ofrecen a los clientes una solución Next Generation Customer Engagement Solution que les permite servir a sus clientes a través de diferentes canales de una manera sencilla y consistente que realce su ima- gen de marca. Las interacciones con el cliente van más allá de una MICROSOFT Categoría: Customer Experience Producto: Microsoft Dynamics 365 www.microsoft.com Descripción: Dynamics 365 es la plataforma de aplicaciones de negocio en la nube de Microsoft. Combina las funcionalidades de los sistemas ERP y CRM de la compañía en una sola plataforma cloud, incor- porando tecnologías de inteligencia predictiva y conocimiento y que opera en todo el ciclo de trans- formación de las organizaciones: nanzas, ventas, servicio de atención al cliente, servicios de campo o con equipos desplazados, operaciones y marke- ting. Ofrece soluciones de negocio para problemas muy especí cos de las empresas. Dynamics 365 es una solución ágil, rentable y de minutos. No se requiere implantar ni gestionar ninguna infraestructura, por lo que los clientes pue- den escalar o reducir su Centro de Contacto Virtual Amazon Connect, incorporando hasta decenas de miles de agentes para responder a ciclos de negocio (por ejemplo, promociones de corta duración, picos estacionales o lanzamientos de nuevos productos) y pagar únicamente por el tiempo que los consumi- dores llamen e interactúen con Amazon Connect, además de cualquier coste telefónico asociado. La interfaz grá ca con modalidad autoservicio de Amazon Connect les facilita a los usuarios sin conocimiento técnico diseñar ujos de contacto, administrar agentes y realizar un seguimiento de atención omnicanal. Se trata de ofrecer la mejor experiencia en cada contacto, en cada dispositivo y en todo momento. Oceana es la última generación de soluciones multitouch, orientada al análisis del contexto para cada una de las interacciones con el cliente, facilitando que se conviertan en estrategias de enrutamiento con el propósito de mejorar el servi- cio al cliente y los resultados de ventas. Con Avaya Oceana, las compañías pueden mane- jar de forma transparente las interacciones de los clientes en el contexto desde todos los dispositivos y canales, móviles, web, voz (WebRTC), chat, SMS, redes sociales y correo electrónico, respaldados por reglas y criterios empresariales estratégicos permitiendo crear un mapa del viaje del cliente a través de los diferentes canales, así como de los fácil de usar. Al ser un modelo basado en la nube, los usuarios de Dynamics 365 pueden adqui- rir aplicaciones que pueden implementarse de forma independiente, para que las organizacio- nes paguen únicamente por lo que necesitan en cada momento. Tradicionalmente, se ha hablado de productividad en relación con tecnologías que resuelven problemas horizontales, pero Va más allá y ofrece un nuevo rumbo a la digitalización de las compañías. Dynamics 365 no busca ser un programa de CRM o ERP sino que se centra en ofrecer herramientas integradas para solucionar los problemas del negocio: desde mejorar la rela- ción con el cliente y las ventas, o gestionar con más e cacia las operaciones y el marketing de la empresa en una visión de 360 grados. Entre sus principales ventajas destacan su funcionalidad modular y adaptable, la integración en la nube de Azure, con herramientas de inteligencia arti cial y su integración con herramientas como Of ce 365, así como el ecosistema abierto que permite que las métricas de rendimiento. No es necesario contar con conocimientos especializados. Amazon Connect está basado en la misma tecnología de centro de contacto que utilizan los socios de servicio al cliente de Amazon de todo el mundo para hacer viables millones de conversaciones con clientes. Crear un centro de contacto basado en la nube con Amazon Connect tan solo requiere unos cuantos clics en la Consola de Gestión AWS (AWS Management Console), para que, en pocos minutos, los agentes puedan comenzar a aceptar llamadas de clientes. El listado de clientes de AWS que utilizan Amazon Connect incluye a General Electric y la empresa de software de comunicaciones Bandwidth. • servicios Self-Service mediante el seguimiento por los diferentes puntos de contacto y canales. Estos datos del viaje del cliente pueden ser utiliza- dos por los ujos de trabajo, el motor de asignación de recursos, así como agentes y personal para tomar decisiones inteligentes en tiempo real en nombre del cliente y el negocio. • las empresas puedan encontrar soluciones verticales muy concretas y mejor adaptadas a sus negocios. La integración con Cortana Intelligence ofrece, por ejemplo, recomendaciones para las ventas cruzadas, ayudando a los responsables de ventas a predecir qué productos y servicios son los que va a necesitar el cliente. Dynamics 365 también incluye acceso a los datos IoT en servicio de campo y permitirá la detec- ción de anomalías y poder tomar medidas antes de que ocurran fallos, evitando costosos problemas en los servicios de atención al cliente. • >>87