78 Estrategias genéricas Para la implantación de una GCT deberemos determinar si nuestra organización está presente en diferentes sec- tores, si tenemos negocios distintos, ya que afectará a la identificación de nuestros clientes (segmentos). La GCT normalmente deberá estar presente en las dife- rentes estrategias de negocios de los sectores o seg- mentos donde nos encontremos. Aunque, por supuesto, la misión de la calidad, como satisfacción del cliente, puede estar presente en la misión de la organi- zación, y en la estrategia corporativa de la empresa en decisiones de externalización de funciones, adquisicio- nes o alianzas estratégicas con orientación hacia la cali- dad total. Pero para su gestión óptima deberá ser llevada de manera independiente por cada unidad de negocio, si lo hubiera. La calidad en términos generales sigue siendo más una estrategia de ventaja en costes, que una ventaja en dife- renciación, ya que la mayoría de los empresas incorporan políticas de calidad, por lo que ya no es un recurso básico sino que ha pasado a ser fundamental, como estándar, como puerta de entrada. Realmente la GCT si puede ser una combinación de las dos estrategias ya que como hemos visto en el apartado anterior reduce costes, a la vez que incorpora técnicas de mejoras continuas, como el ‘benchmarking’, combinado con una política de recursos humanos acorde, para man- tener una barrera de entrada a competidores, un ‘how- know’ específico. Antes de decidir si vamos a utilizar la GCT como herra- mienta estratégica, deberemos estar seguros que nues- tra organización, nuestros empleados, nuestros clientes van a salir beneficiados de esta decisión, para ello pode- mos realizar un análisis interno y externo, podemos utili- zar el análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades). Antes de poner en marcha y planificar un sistema de GCT vamos a realizar tres consideraciones. Orientación al cliente interno y externo Aunque este apartado podría encuadrarse dentro de la gestión de los recursos humanos en su vertiente interna, lo incluimos aquí por tratar también de un cambio de ac- titud general considerando al cliente como el centro y centrado todo, en los atributos de este. Para que la adopción de la GCT sea efectiva los planes deben ser transparentes, comprometidos, claros, involu- crando a toda organización en la orientación al cliente, tanto interno como externo, hacia la mejora continua. Siguiendo a Gómez-Mejia y otros (1997) la focalización en el cliente del sistema de gestión de la calidad total signi- fica que el proceso está guiado por el cliente. Uno de los primeros problemas a los debe enfrentarse un director a la hora de aplica la GCT es identificar los clientes de la empresa. Los clientes externos suelen ser fácilmente identifica- bles, mientras que los trabajadores no distinguen a los clientes internos. Los clientes internos son los emplea- dos que reciben un output de otro empleado dentro de la misma empresa. Una vez identificados hay que cen- trarse en las necesidades de calidad de estos y su per- cepción de calidad. Bajo la perspectiva de la satisfacción del cliente interno, la calidad total se centra, sobre todo, en el logro de la ne- cesaria participación, comunicación y motivación de todo el personal de la empresa. En lo referente a las técnicas o herramientas dirigidas a cómo satisfacer las necesidades del cliente interno, po- demos disponer de: • Empowerment: Técnica referida a un proceso organi- zativo basado en la importancia de la transmisión de poder y motivación a cada individuo en todos los nive- les de la organización. Se pretende con ella el estable- cimiento de indicadores de los que se desprendan, por ejemplo, la capacidad de comunicar, el grado de coo- peración la receptividad ante nuevas ideas... Las herra- mientas suelen ir asociadas a la formación de grupos interdepartamentales a lo largo de diferentes niveles organizativos. • Establecimiento de sistemas ágiles de comunicación horizontal, vertical, y transversal para la implantación de sistemas efectivo de sugerencias. Inversiones continuas en formación y perfeccionamien- to, que permitan aumentar las responsabilidades e ini- ciativas del personal. • Un cuidado sistema de incentivos y recompensas.I logística aplicada