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Área de lavado de la estación de servicio Fertol en Zamora, por ISTOBAL

Una combinación imbatible

Cada vez más, las estaciones de servicios están añadiendo argumentos con los que captar y fidelizar clientes. En este sentido, el binomio carburante-lavado es un clásico imbatible que, a pesar de no ser una novedad, sí se sigue reinventando para lograr el necesario incremento de los ingresos.
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En el subconsciente de cualquier conductor, acudir a una estación de servicio se relaciona con el cuidado de su vehículo, tanto en lo que respecta a ‘su alimentación’ como a su limpieza. Y cada vez más, los usuarios recurren a otros productos y servicios que también se van ligando a las gasolineras. La compra de pan, de prensa y revistas, disfrutar de un piscolabis o recoger la última compra online son costumbres que están calando entre una población que, en los ámbitos urbanos, aprovecha la facilidad de aparcamiento y los amplios horarios de las estaciones para llevar a cabo gestiones cotidianas.

Esta realidad -que se ha afianzado gracias al esfuerzo de los responsables de las estaciones de servicio, sean operadoras, empresarios o gestores- cristaliza en un creciente número de instalaciones, tal y como comprobamos en la estación de servicios Fertol ubicada en las inmediaciones de Zamora, propiedad de Repsol y cuyo gestor es Domingo Fernández.

Fernández acumula casi 27 años de experiencia en el sector. Fue en 1992 cuando asumió la gestión de otro punto de venta de Repsol que a día de hoy continúa gestionando, en este caso en la localidad zamorana de Alcañices, muy cercana a la frontera con Portugal, y que cuenta con una población, según el último censo del Instituto Nacional de Estadística, el de 2018, de 1.074 habitantes.

La estación de Alcañices se beneficia de la diferencia de precio entre los carburantes en España y Portugal, que en ocasiones llegan a ser, nos cuenta Fernández, 30 céntimos por litro más económicos en el lado español de la frontera.

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Durante nuestra visita a la estación de servicio de Fertol en Zamora el tráfico de vehículos en el área de lavado fue constante.

Ampliar para crecer

El buen hacer de Fernández y su equipo permitió que la actividad de la empresa aumentara y se diversificara. “Fuimos creciendo y tiempo después pusimos en marcha un centro de distribución de gasóleo. Recientemente incorporamos esta segunda estación de servicio, también en régimen de gestión. Compramos la parcela adyacente y hace muy poco abrimos un área de lavado, que -como la distribuidora de gasóleo- es de nuestra propiedad. El objetivo es abarcar más mercado y ser más rentables”, explica Fernández.

La estación de servicio que aparece en estas páginas ha sufrido una profunda renovación en la que “se han actualizado los servicios que prestamos a los usuarios. Por ejemplo, hemos renovado completamente la tienda y los servicios, el almacén, hemos incorporado una cafetería… La imagen es nueva y lo cierto es que se ha notado”, nos explica nuestro interlocutor. Su opinión no se aleja mucho de la que algunos usuarios han transmitido a través de esa Espada de Damocles en la que se ha convertido Google, donde la nota media otorgada a la instalación es de 4,4 sobre cinco, con comentarios particularmente positivos sobre la atención prestada por la plantilla.

“Mi relación con Repsol es buena”, prosigue el empresario. “De hecho, el centro de distribución lo tengo con ellos, es decir, distribuyo gasóleo Repsol. Desde mi punto de vista, es una empresa con una imagen de marca inmejorable, tal y como sucede con ISTOBAL en el mercado de lavado de vehículos”.

La inquietud de Fernández le ha llevado a evaluar diversas líneas de negocio. Buscando nuevos nichos, “vimos la posibilidad de distribuir pellet, pero entendimos que era un mercado con enormes variaciones de precio y con problemas de abastecimiento, por lo que finalmente desestimamos esa posibilidad. La demanda es muy alta y no hay madera suficiente para atenderla, por lo que los precios están subiendo mucho. De hecho, por lo que me han comentado, hay instalaciones que ante la escasez de pellet están viendo si es posible utilizar alpechín como combustible, pero se trata de un material mucho más graso que el pellet y puede provocar daños en las calderas”.

Al final, todo tiene una ‘cara B’ y cualquier decisión relacionada con las energías tiene consecuencias. “Es el caso del GLP: en cuanto suban sus ventas hasta alcanzar un volumen considerable, la presión fiscal que recibe hoy en día aumentará. El Estado recauda mucho dinero de los combustibles y las energías, así que no podrá hacer otra cosa”, mantiene.

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Domingo Fernández (izquierda) y Manuel Hernández posan delante del puente M’NEX32 de ISTOBAL.

La fiabilidad, fundamental

Fernández es cliente de ISTOBAL desde el año 2011, “cuando instalamos dos boxes en la estación de Alcañices. Antes tenía equipos de otra marca, pero no quedé contento con su resultado, por lo que me decanté por la marca española. También tuvimos un puente de lavado, pero nos dio muchos problemas, sobre todo relacionados con el tiempo de reacción del SAT y también con el coste de las labores de mantenimiento y de las reparaciones. Al final, instalamos un puente ISTOBAL”, recuerda.

La calidad del lavado es fundamental, pero todos los aspectos relacionados con el mantenimiento y reparación son, remarca el empresario, “primordiales. Una máquina de lavado debe estar operativa las 24 horas del día y, aunque es inevitable que requieran de cierto mantenimiento y sufran alguna avería, es importantísimo que esas incidencias se solucionen en el menor tiempo posible”. En caso contrario, “no son solo los ingresos que dejas de obtener, es la mala imagen que transmites a tus clientes. Lo peor es sufrir una avería un viernes y que el SAT no llegue hasta después del fin de semana. Esa situación es una pesadilla; y llegó a suceder con la anterior marca. Era vergonzoso. Para nosotros la capilaridad del servicio de asistencia técnica de ISTOBAL es una garantía. Es llamarles y tener al técnico solucionando la incidencia en unas cuatro horas”, afirma con alivio Fernández.

Los aspectos más valorados por Fernández de los equipos ISTOBAL son, “en primer lugar, la calidad del lavado. Los clientes están muy contentos con la limpieza de sus vehículos. También el diseño y la imagen de los equipos es muy atractiva y moderna, y esos detalles ayudan”. No obstante, la robustez mostrada por los equipos del fabricante español sigue llamando la atención de Fernández. “A mí me sigue sorprendiendo la fiabilidad de sus equipos. Un ejemplo son los boxes que tenemos en Alcañices, que se instalaron en 2006 y hasta hoy, a finales de 2018, solo ha sido necesario cambiarles alguna junta y poco más”.

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El prelavado, que incluye ‘infinite mousse’, elimina el polvo y el barro que se acumula en los vehículos, evitando así posibles daños a la carrocería.

Volviendo a la instalación que ocupa estas páginas, Fernández explica que no hay ningún box descubierto “y puede que ahí hayamos pecado de ser un poco conservadores, porque algún conductor nos ha comentado que para su vehículo sería idóneo, sobre todo para furgones y camiones pequeños. De todas formas, al tratarse de una instalación que puede ampliarse modularmente no habría muchos problemas en añadirlo. De hecho, la sala de máquinas está dimensionada para hacer frente a la posible entrada en funcionamiento de algún box más”.

La disposición de los equipos en la superficie de la parcela se ha escogido teniendo en cuenta diversos factores. En primer lugar, que el área de lavado resulte más visible, tanto para los clientes de la estación de servicio como para los usuarios de la carretera N-122 en dirección a la capital zamorana. Pero también para afrontar posibles ampliaciones de actividad. De hecho, Fernández contempla la posibilidad de instalar paneles solares fotovoltaicos. Ubicar los equipos de lavado en el centro del terreno hubiera dificultado estos y otros planes, como la apertura de una segunda base para la distribución de gasóleo, también prevista.

Otro proyecto, ya en marcha, es la reserva de un espacio para autocaravanas. “En la zona que hemos reservado para ellas se pueden recargar dispositivos eléctricos, hay suministro de agua y es posible vaciar las aguas grises. En verano el tráfico de autocaravanas por esta zona es alto, y vimos que en Zamora sólo hay un punto en el que pueden realizar estas tareas, así que Domingo pensó que era una buena idea ofrecer este espacio y estos servicios. Ahora mismo estamos difundiendo la apertura de este espacio a través de redes sociales y también mediante su alta en diversas aplicaciones y asociaciones de caravanas y autocaravanas, así como en guías que se editan en papel”, detalla el encargado de la estación.

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Detalles del acabado del puente M’NEX32 de ISTOBAL.

Ganas y energías

En este punto de la conversación interviene Manuel Hernández, encargado de la estación de servicio y del área de lavado de Fertol en Zamora, quien lleva 14 años trabajando en este punto de la red de Repsol, dos de ellos bajo la gestión de la empresa de Fernández. “Desde que Domingo se ha hecho cargo de la gestión muchas cosas han cambiado. En primer lugar, cómo se gestiona y cómo se han ampliado los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. Además del área de lavado, ahora contamos con un servicio de cafetería que ha logrado muy buena acogida por parte de los clientes. El cambio que ha pegado la estación ha sido tremendo, muy grande”.

“Fue en octubre de este año” (2018) “cuando terminaron las obras de toda la reforma y desde entonces han subido las ventas en todas las áreas: carburantes y tienda y, como es lógico, se han incrementado los ingresos al entrar en funcionamiento la cafetería y el lavado”, nos cuenta Hernández. Y damos fe de que el ambiente de la tienda y la cafetería es realmente agradable. Desde la imagen (que va de la elección de los colores al tipo de letra, pasando por la definición de las categorías de productos que están a la venta en la tienda y de los lemas que se pueden leer en los modernos e impolutos servicios), pasando por la iluminación, la sensación que uno tiene al realizar una parada en la estación es de calidad, cercanía y cuidado por el detalle.

Llegados a este punto de la charla, la conversación deriva en el futuro que les espera a las estaciones de servicio teniendo en cuenta que las autoridades comunitarias, y por tanto las nacionales, han decidido reducir drásticamente las emisiones que propician el cambio climático. Fernández considera que -independientemente del carburante o de la energía utilizada en unos años para mover los vehículos- será necesario disponer de una red de establecimientos en los que reponer esas energías y esos carburantes. “Además, los viajeros siempre necesitarán realizar pausas para reponer fuerzas. Una red como la de Repsol, con alrededor de 3.500 estaciones de servicio, ofrece al mercado muchas posibilidades. Por ejemplo, cabe la posibilidad de que haya empresas que ofrezcan el uso de vehículos eléctricos y que los clientes puedan acudir a una estación y, en lugar de recargar las baterías, utilicen otro coche de la misma empresa con las baterías ya cargadas”. A su juicio, las estaciones de servicio con buenas ubicaciones seguirán siendo básicas para garantizar la movilidad de personas y mercancías.

En opinión de Manuel Hernández, el proceso de electrificación de la movilidad será más lento de lo que prevén las autoridades comunitarias y españolas. “Y las estaciones ofrecen desde hace tiempo cada vez más servicios. No es solamente el suministro de combustible. Puedes tomarte un café, picar algo, comprar comida, por ejemplo. Y se están incorporando postes de recarga de baterías para vehículos eléctricos o el suministro de GLP, como el que tenemos aquí. Todo va en esa línea: en convertirnos en comercializadores multienergéticos y ofrecer a los clientes multitud de productos y servicios, que se irán incrementando con el paso de los años”, augura el encargado de la instalación.

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Los boxes son muy utilizados para lavar vehículos en los que se acumula barro, algo muy habitual en ámbitos rurales.

Una plantilla marcadamente femenina

En la estación de servicio cercana a la capital zamorana desempeñan su tarea siete empleados, seis de las cuales son mujeres, un dato que resulta llamativo. Domingo Hernández considera que las mujeres son más eficientes que los hombres. “Y esta es una opinión basada en mi cuenta de resultados. En Alcañices sucede algo parecido, más de la mitad de la plantilla son mujeres. A la gente le llama la atención que cuando busco personal especifique que prefiero mujeres. Creo que ellas tienen más tacto con los clientes, suelen ser más ordenadas y limpias. Pueden realizar con solvencia varias tareas a la vez, son más pacientes y saben mantener al margen de su trabajo sus preocupaciones. Al menos esa es mi experiencia”.

En cuanto a la plantilla de Alcañices, gran parte de la plantilla vive cerca de ella, “pero hay dos empleadas que viven en la ciudad de Zamora, por lo que al hacernos cargo de esta estación las hemos trasladado aquí. Ha sido una decisión que les ha beneficiado a ellas y a la empresa, ya que ellas sabían bien cómo trabajamos, lo que ha facilitado trasladar a esta gasolinera nuestra forma de enfocar el negocio”. Este es un ejemplo que define perfectamente una conciliación familiar y laboral con un añadido empresarial.

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El M’NEX32 de ISTOBAL está conectado telemáticamente con el centro técnico del fabricante español, ubicado en L’Alcúdia, Valencia, sede de la empresa. Las cámaras monitorizan el funcionamiento del equipo y el uso que de él hacen los usuarios.

La conversación fluye sin orden, alejándose de las cuestiones previstas, pero debemos volver a los equipos ISTOBAL, así que preguntamos sobre la aceptación que tienen los boxes y el puente de lavado por parte de los usuarios. Hernández afirma que, por ahora, los boxes son más utilizados, pero -a su juicio- la estacionalidad afecta al reparto de la carga de trabajo entre ambas modalidades de lavado. También el ámbito geográfico condiciona la elección de los clientes del área de lavado, algunos de los cuales recorren habitualmente distancias por caminos sin asfaltar, optando por el lavado a presión para eliminar el barro.

No obstante, Domingo Fernández considera que el puente de lavado puede asumir esa tarea de forma solvente, puesto que el M’NEX32 de ISTOBAL cuenta con un sistema de lavado a presión que permite lavar los bajos de los vehículos. Además, el prelavado elimina el polvo y el barro que puedan tener la carrocería, pero “ese miedo -infundado- a que la carrocería pueda sufrir daños sigue estando muy arraigado”.

Manuel Hernández apunta que están transmitiendo esas prestaciones a los clientes para que recurran al lavado automático. En ese sentido, “nos está ayudando el propio equipo, ya que los clientes ven cómo actúa el prelavado y la ‘infinite mousse’. Y es que cuando los cepillos entran en contacto con el coche esa suciedad ya ha sido eliminada”.

Por lo que respecta a la promoción de los equipos, Manuel nos cuenta que el día de nuestra visita (nos desplazamos hasta Zamora el pasado 4 de diciembre) estaban vigentes dos promociones. Así, a los clientes del puente que hubieran realizado ocho lavados se les regalaba dos. Y con Repsol se estaba llevando a cabo una campaña, común a otras estaciones adheridas a ella, por la que, por tres repostajes superiores a los 30 euros se regalaba un lavado, en este caso en el flamante M’NEX32 de ISTOBAL.

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La imagen de ISTOBAL aúna atractivo y sencillez de uso.

Satisfacción generalizada

La valoración de los clientes sobre la nueva área de lavado está siendo muy positiva, tal y como constata el encargado de la estación: “La gente está contenta y los sabemos -además porque nos lo dicen- porque la enorme mayoría está repitiendo. Nosotros también estamos intentando incrementar el número de lavados animando a los clientes a que prueben los nuevos equipos. Les explicamos cómo funcionan gracias a la formación que hemos recibido todos por parte del distribuidor de ISTOBAL en la zona, que nos explicó las prestaciones de las máquinas. También nos dijeron cómo solucionar las incidencias más habituales, muchas de ellas generadas por aquellos usuarios que desconocen el uso de los equipos. Además, los técnicos que instalaron los equipos nos dieron mucha información”.

En el puente, el programa más utilizado es el intermedio. Lo que resulta llamativo, tercia Hernández, “es que quien ha elegido el más alto siempre lo utiliza. La diferencia con el intermedio es de tan sólo dos euros, una cantidad por la que merece la pena elegir el programa ‘premium’, que incluye el prelavado con la ‘infinite mousse”.

En las pistas de lavado a presión también existe la posibilidad de usar un programa con espuma activa. “A los clientes les gusta utilizar el cepillo para eliminar la suciedad más profunda. No les importa asumir un ligero incremento del coste si al final consiguen que el coche esté más limpio”, añade el encargado de la estación.

El puente de lavado está conectado telemáticamente con el centro técnico de ISTOBAL en L’Alcúdia, Valencia, sede de la empresa. Si el propio equipo detecta que hay algún componente electrónico que da señales de que podría sufrir alguna incidencia, salta una alarma en la central de la compañía y, en un elevado número de casos, los técnicos que están allí pueden subsanar la incidencia de forma remota, señala Andrés Meléndez, responsable comercial de ISTOBAL de la zona centro de la Península Ibérica.

Este sistema permite realizar labores de mantenimiento preventivo. Meléndez explica que los técnicos de ISTOBAL de las oficinas centrales de la compañía “pueden detectar que una fotocélula está sucia antes de que ese fallo se detecte en la estación. En ese caso, se ponen en contacto con los empleados para pedirles que limpien la fotocélula”.

“Y si nosotros detectamos un problema”, agrega Hernández, “llamamos a ISTOBAL, ellos se conectan de forma remota y pueden llegar a solucionar la incidencia antes incluso de que se tenga que desplazar hasta aquí el SAT. Todo ello logra que las máquinas estén funcionando más tiempo, que los clientes se las encuentren siempre en perfectas condiciones y que el resultado del lavado sea óptimo”.

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El mantenimiento cotidiano de los equipos asegura una excelente calidad en el lavado de los vehículos.

Empresas o entidades relacionadas

Istobal España, S.L.U.

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